Çağrı Merkezi Hizmet Alımı İhalesinde Yeterlik Belgesi İtirazı Reddedildi

KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No : 2024/047
Gündem No : 59
Karar Tarihi : 11.12.2024
Karar No : 2024/UH.II-1656
Toplantıya Katılan Üyeler

BAŞVURU SAHİBİ:

İstasyon Yönetim ve Çağrı Hizmetleri A.Ş. - Ülke Taşımacılık İletişim Hizmetleri ve Danışmanlık Ltd. Şti. İş Ortaklığı,

İHALEYİ YAPAN İDARE:

Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu,

BAŞVURUYA KONU İHALE:

2024/1147337 İhale Kayıt Numaralı “Çağrı Merkezi Hizmet Alımı” İhalesi

KURUM TARAFINDAN YAPILAN İNCELEME:

Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu tarafından 01.10.2024 tarihinde açık ihale usulü ile gerçekleştirilen “Çağrı Merkezi Hizmet Alımı” ihalesine ilişkin olarak İstasyon Yönetim ve Çağrı Hizmetleri A.Ş. - Ülke Taşımacılık İletişim Hizmetleri ve Danışmanlık Ltd. Şti. İş Ortaklığı’nın 28.10.2024 tarihinde yaptığı şikâyet başvurusunun, idarenin 05.11.2024 tarihli yazısı ile reddi üzerine, başvuru sahibince 11.11.2024 tarih ve 170425 sayı ile Kurum kayıtlarına alınan 11.11.2024 tarihli dilekçe ile itirazen şikâyet başvurusunda bulunulmuştur.

Başvuruya ilişkin olarak 2024/1405 sayılı itirazen şikâyet dosyası kapsamında yapılan inceleme neticesinde esas inceleme raporu tanzim edilmiştir.

KARAR:

Esas inceleme raporu ve ekleri incelendi.

İtirazen şikâyet dilekçesinde özetle,

Yeterlik bilgileri tablosunda beyan edilen ISO 18295-2 sayılı kalite yeterlik belgesinin ihale dokümanındaki şartları sağlamadığı gerekçesiyle tekliflerinin idare tarafından değerlendirme dışı bırakıldığı, idarenin kararının kamu ihale mevzuatına aykırı olduğu, teklifleri kapsamında sunulan ISO 18295-2 sayılı belge ile birlikte ISO 18295-1 sayılı sertifikalarının da bulunduğu, ISO 18295-2 no’lu sertifikanın 1 no’lu sertifikanın şartlarını sağlamakla birlikte daha kapsamlı olduğu, kendilerinin öncelikle 1 no’lu sertifika şartlarını sağlayarak 2 no’lu sertifikayı almaya hak kazanmış oldukları, 1 no’lu sertifikanın 2 no’lu sertifikanın ön şartı niteliğinde olduğu, TSE tarafından belgelerin içerikleriyle ilgili yapılan açıklamada da her iki belgenin içeriğinin ve adının aynı olduğu, bu hususların, sertifikayı düzenlemeye yetkili kurumla yazışma yapılması halinde anlaşılacağı,
Yeterlik bilgiler tablosunda beyan edilen ortaklık tespit belgesinin düzenleme tarihinin hatalı olduğu gerekçesiyle tekliflerinin değerlendirme dışı bırakıldığı, ancak Elektronik İhale Uygulama Yönetmeliği’nde, teklifin esasını değiştirecek nitelikte olmaması kaydıyla, belgelerde bilgi eksikliği bulunması halinde idarece belirlenen sürede isteklilerden bu eksik bilgilerin tamamlanmasının yazılı olarak isteneceğinin hüküm altına alındığı, bu doğrultuda, mevcut durumun da bilgi eksikliği kapsamında değerlendirilmesi ve bu eksikliğin giderilmesinin idarece kendilerinden talep edilmesi gerektiği,
Başvuruya konu ihalenin personel çalıştırılmasına dayalı hizmet alımı niteliğinde olmadığı, aşırı düşük teklif açıklamalarının ancak sınır değere göre istenebileceği, bu doğrultuda sınır değer hesaplandığında yaklaşık 38 milyon TL tutara ulaşıldığı, dolayısıyla bu tutarın üzerindeki tekliflerin aşırı düşük teklif açıklamasına tabi tutulmaması gerektiği,
İhale üzerinde bırakılan istekli Pusula Customer Experience İletişim Anonim Şirketi’nin aşırı düşük teklif açıklamalarının hatalı olduğu, şöyle ki;

a) İdarece belirlenmiş olan önemli teklif bileşenlerinin ayrı ayrı maliyetlendirilerek açıklama yapılması gerekirken, aşırı düşük teklif sorgulamasına verilen yanıtta bu husus göz ardı edilerek toplu şekilde açıklama yapıldığı, ayrıca idare tarafından gönderilen tebligatta yer alan maliyet kalemlerinin tamamının açıklanmadığı, lokasyon bazlı ve ürün bazlı hangi kalemin ne şekilde açıklandığı belirtilmeden genel bir değerlendirme yapıldığı, lokasyonlara ilişkin giderlere göre açıklama yapılması gerekirken lokasyon kiralama giderlerinden bağımsız idarece talep edilen hizmetin dışında ihale konusu işle ilgili olmayan hizmetin açıklandığı,

b) Bayburt ve Trabzon lokasyonlarındaki Teknik Şartname özellikleri karşılanmadan 12 aya bölünen birim maliyetin açıklanmadığı, fiyat tekliflerinde lokasyonlar için metrekare bazlı birim fiyatlama yapıldığı, lokasyonlar başlığında Teknik Şartname’deki giderlere ilişkin açıklamanın da metrekare birim fiyatıyla olması gerektiği, ancak anılan istekli tarafından kişi bazlı açıklama yapıldığı, fiyat teklifi ve dayanağı tutanaklardaki mal ve hizmetlerin uyumlu olmadığı, teklif edilen bedelin ağırlıklı ortalama satış tutarının %80’inin altında olup olmadığı hususunun metrekare bazlı birim fiyatların dışında sunulan açıklamalarla tespit edilemeyeceği,

c) Anılan istekli tarafından Teknik Şartname’nin 4’üncü maddesi kapsamındaki tüm giderler için teklif almak suretiyle açıklama yapıldığı, bilgisayar, masa, sandalye ve kulaklık için tekrar fiyat teklifi almasının mükerrer açıklama olduğu, bu durumda da aşırı düşük teklif açıklamasının geçersiz sayılması gerektiği,

d) Fiyat tekliflerinin ekinde sunulan Ek-O.6 Satış Tutarı Tespit Tutanağı’nda meslek mensubu bilgileri, fatura bilgileri ve fatura örneklerinin eksik olduğu ya da hiç bulunmadığı, anılan istekli tarafından ilgili tutanağın tüm sayfalarının imzalanıp kaşelenmediği,

e) Aşırı düşük teklif açıklamasında Teknik Şartname’deki özelliklerin karşılanıp karşılanmadığını gösteren ürün bilgi formu, fatura örnekleri ve ürün içeriklerinin paylaşılmadığı, fiyat tekliflerinin Teknik Şartname’deki ürünler için verilip verilmediğinin belirsiz olduğu,

f) Ek-O.6 Satış Tutarı Tespit Tutanağı’nda vergi beyanname döneminin hatalı olduğu ve bu dönemdeki faturalara dayanılarak açıklamaya yapılmasının uygun olmadığı, bazı önemli maliyet bileşenleri için “0” TL bedel öngörüldüğü,

g) Fiyat tekliflerinin ihale konusu alanda faaliyet gösterenlerden alınmadığı, fiyat teklifi ve eki tutanakların firma yetkilileri tarafından imzalanmadığı, tutanakların ekinde mükellefe ait temsile yetkili olduğunu gösterir belgeler ile tutanağı imzalayanın noter tasdikli imza sirküleri, meslek mensubuna ait faaliyet belgesi, satış tutanağında belirtilen geçici vergi beyannameleri ve dayanak faturaların sunulmadığı, tutanakların yetkili meslek mensubu olmayan kişilerce doldurulduğu, tutanaktaki ağırlıklı ortalama birim satış tutarının teklif edilen bedelin %80’inin altında olduğu, Kamu İhale Genel Tebliği’nde belirtilen maliyet/satış tutarına ilişkin örnek formlar olmadan, belirtilen oranlar sağlanmadan yapılan açıklamanın geçersiz olduğu iddialarına yer verilmiştir.

A) Başvuru sahibinin iddialarının değerlendirilmesi sonucunda aşağıdaki hususlar tespit edilmiştir.

Başvuru sahibinin 1’inci iddiasına ilişkin olarak:

Hizmet Alımı İhaleleri Uygulama Yönetmeliği’nin “Elektronik İhale” başlıklı 59/A maddesinde “...(9) İhale dokümanında belirtilen geçici teminat mektubu, katılım belgeleri ve yeterlik kriterleri ile fiyat dışı unsurlara ilişkin değerlendirme, istekliler tarafından beyan edilen bilgi ve belgelerden; EKAP veya diğer kamu kurum ve kuruluşları ile kamu kurumu niteliğindeki meslek kuruluşlarının internet sayfası üzerinden sorgulanarak temin veya teyit edilebilenler için sorgulama sonucunda elde edilen bilgiler; belirtilen yöntemle temin veya teyit edilemeyenler için ise yeterlik bilgileri tablosunda beyan edilen bilgiler esas alınarak yapılır. Bu değerlendirme sonucunda ihalede öngörülen şartları sağlamadığı anlaşılan teklifler değerlendirme dışı bırakılır...” hükmü,

Elektronik İhale Uygulama Yönetmeliği’nin “e-tekliflerin değerlendirilmesi” başlıklı 24’üncü maddesinde “...(3) İhale dokümanında belirtilen katılım belgeleri ve yeterlik kriterleri ile ilgili değerlendirme, e-teklif kapsamında yüklü olan belgelerin ve EKAP üzerinden ilgili kurum ve kuruluşların sistemlerinden sorgulama suretiyle elde edilen bilgilerin değerlendirilmesi suretiyle yapılır.

(4) Yeterlik kriterlerinin istekliler tarafından karşılanıp karşılanmadığına ilişkin değerlendirme ihale dokümanında yer alan hükümler çerçevesinde yapılır. Yeterlik kriterlerini karşılamayan isteklilerin teklifleri değerlendirme dışı bırakılır ve bu husus gerekçesi de açıkça belirtilmek suretiyle EKAP’a kaydedilir.

(5) EKAP üzerinden sorgulanmasının mümkün olmaması nedeniyle bilgisayarda taratılarak sunulması gereken belgeler ve eklerinden herhangi birinin e-teklif kapsamında sunulmamış olması halinde, bu eksik belgeler ve ekleri idarelerce tamamlatılamaz ve bu isteklilerin teklifleri değerlendirme dışı bırakılır. Ancak, bilgisayarda taratılarak e-teklif kapsamında sunulan belgelerde, teklifin esasını değiştirecek nitelikte olmaması kaydıyla, bilgi eksikliği bulunması halinde idare tarafından bilgilerin tamamlanması istenir. Bu çerçevede, bilgi eksikliklerinin tamamlanması için iki iş gününden az olmamak üzere makul bir tamamlama süresi verilir. Bu süre içerisinde istekli tarafından eksik bilgilere ilişkin belgeler idareye sunulur. Belirlenen sürede eksik bilgileri tamamlamayanların teklifleri dördüncü fıkrada belirtildiği şekilde değerlendirme dışı bırakılır...” hükmü,

İdari Şartname’nin “İhale konusu işe/alıma ilişkin bilgiler” başlıklı 2’nci maddesinde “2.1. İhale konusu işin/alımın;

a) Adı: Çağrı Merkezi Hizmet Alımı

b) Türü: Hizmet alımı

c) İlgili Uygulama Yönetmeliği: Hizmet Alımı İhaleleri Uygulama Yönetmeliği

ç) Yatırım proje no'su (yapım işlerinde): Bu madde boş bırakılmıştır.

d) Kodu:

e) Miktarı: Kurumun İstanbul hizmet binasında 16 personel, Bayburt ilinde 20 personel ve Erzurum ilinde 27 personel olmak üzere toplam 63 personel ile 12 ay süreli çağrı merkezi hizmeti alımıdır.

Ayrıntılı bilgi idari şartnamenin ekinde yer almaktadır.

f) İşin yapılacağı/malın teslim edileceği yer: Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu Finanskent Mahallesi Finans Caddesi No:42/1 Ümraniye/İSTANBUL- Bayburt ili- Erzurum ili” düzenlemesi,

Aynı Şartname’nin “İhaleye katılabilmek için gereken belgeler ve yeterlik kriterleri” başlıklı 7’nci maddesinde “...7.5. Mesleki ve teknik yeterliğe ilişkin belgeler ve bu belgelerin taşıması gereken kriterler:

...

7.5.3. Bu maddede istenen kalite standartlarına ilişkin diğer belgeler:

Belge Adı

Açıklama

Ortak Girişimlerde

İSO 18295-1 Belgesi

Müşteri İletişim Merkezleri Yönetim Sistemi Belgesi

Tek ortağın sunması yeterlidir.

İSO 10002 Belgesi

Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Belgesi

Tek ortağın sunması yeterlidir.

7.5.4. İsteklinin teklifi kapsamında sunması ve/veya sağlaması gerektiği bu şartnamenin 7 nci maddesi dışındaki maddeleri ile teknik şartnamede belirtilen aşağıdaki belgeler ve/veya yeterlik kriterleri: {Belirtilmemiştir}

7.5.5 Bu Şartnamenin 7 nci maddesi dışında ihale dokümanında sayılan diğer belgeler ve/veya düzenlenen diğer yeterlik kriterleri tekliflerin değerlendirilmesinde dikkate alınmaz.

...” düzenlemesi,

Anılan Şartname’nin “Tekliflerin değerlendirilmesi” başlıklı 31’inci maddesinde “31.1. İlk oturumun kapatılmasından sonra, ihale komisyonu belirleyeceği bir tarih ve saatte toplanır ve EKAP üzerinde tekliflerin değerlendirilmesine başlanır. Teklif değerlendirme işlemleri birden fazla oturumda yapılabilir. Her oturum kapatılmadan önce bilgiler EKAP'a kaydedilir ve düzenlenen tutanakların bir çıktısı alınarak ihale komisyonu üyeleri tarafından imzalanır.

31.2. Teklif değerlendirmesinde öncelikle ilk oturumda 30 uncu madde uyarınca e-teklifinin açılamadığı veya teklif mektubu ile geçici teminatının uygun olmadığı tespit edilen isteklilerin teklifleri değerlendirme dışı bırakılır.

31.3. İhale dokümanında belirtilen geçici teminat mektubu, katılım belgeleri ve yeterlik kriterleri ile fiyat dışı unsurlara ve istenilmişse teknik şartnameye cevaplar ve açıklamalara ilişkin değerlendirme, istekliler tarafından beyan edilen bilgi ve belgelerden; EKAP veya diğer kamu kurum ve kuruluşları ile kamu kurumu niteliğindeki meslek kuruluşlarının internet sayfası üzerinden sorgulanarak temin veya teyit edilebilenler için, sorgulama sonucunda elde edilen bilgiler; belirtilen yöntemle temin veya teyit edilemeyenler için ise beyan edilen bilgiler esas alınarak yapılır. Yeterlik sertifikası üzerinden yeterlik tespiti yapılan ihalelerde ise, ihale dokümanında belirtilen katılım belgeleri ve yeterlik kriterleri ile fiyat dışı unsurlara ilişkin değerlendirme, yeterlik sertifikası kapsamındaki geçerlik süresi dolan belgeler dahil yeterlik sertifikası üzerindeki bilgiler; yeterlik sertifikası üzerinden değerlendirme yapılamayan her belge veya kriter için ise yeterlik bilgileri tablosunda istekliler tarafından beyan edilen bilgi ve belgeler esas alınarak yapılır...” düzenlemesi yer almaktadır.

İtirazen şikayet başvurusuna konu ihalenin Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu tarafından açık ihale usulü ile gerçekleştirilen “Çağrı Merkezi Hizmet Alımı” ihalesi olduğu, ihalede 12 adet ihale dokümanı indirildiği, 3 istekli tarafından ihaleye teklif sunulduğu, 17.10.2024 tarihli ihale komisyonu kararına göre; Ağaoğlu Danışmanlık İç ve Dış Ticaret Limited Şirketi’nin teklifinin geçici teminat mektubu uygun olmadığı gerekçesiyle değerlendirme dışı bırakıldığı, başvuru sahibi istekli İstasyon Yönetim ve Çağrı Hizmetleri Anonim Şirketi - Ülke Taşımacılık İletişim Hizmetleri ve Danışmanlık Limited Şirketi İş Ortaklığının teklifinin ise beyan edilen ISO-18625-1 belgesinin ihaledeki kriterleri karşılamaması, ortaklık tespit belgesinin düzenleme tarihinin hatalı olması ve asgari iş deneyim oranlarının sağlanamaması sebepleriyle değerlendirme dışı bırakıldığı, ihalede tek geçerli teklif olan ve teklifi sınır değerin altında kalan Pusula Customer Experience İletişim Anonim Şirketi’nden EKAP üzerinden gönderilen yazı ile aşırı düşük teklif açıklamasının istenildiği ve anılan istekli tarafından sunulan açıklamalar uygun bulunarak ihalenin sonuçlandırıldığı görülmüştür.

Başvuruya konu ihaleye ait İdari Şartname’nin 7.5.3’üncü maddesinden, “ISO 18295-1 Müşteri İletişim Merkezleri Yönetim Sistemi Belgesi”nin yeterlik kriteri olarak belirlendiği, söz konusu belgenin isteklilerce teklifleri kapsamında sunulması gerektiği, ortak girişimlerde ise tek ortağın sunmasının yeterli olduğu anlaşılmaktadır.

Bu doğrultuda, başvuru sahibi istekli İstasyon Yönetim ve Çağrı Hizmetleri Anonim Şirketi - Ülke Taşımacılık İletişim Hizmetleri ve Danışmanlık Limited Şirketi İş Ortaklığı’nın pilot ortağı İstasyon Yönetim ve Çağrı Hizmetleri Anonim Şirketi tarafından sunulan yeterlik bilgileri tablosu incelendiğinde, “Mesleki ve Teknik Yeterliğe İlişkin Bilgiler” başlığı altında bulunan “Kalite ve Standartlara İlişkin Belgeler” bölümünde “İSO 18295-1 Belgesi, 1065058-1599-00002_ISO 18295 2 2017 müşteri iletişim merkezi yönetimi.pdf, EKAP’a yüklenen belgedir.” şeklinde beyanın yer aldığı görülmüştür.

Söz konusu satırda yer alan uzantıya erişildiğinde, İstasyon Yönetim ve Çağrı Hizmetleri A.Ş. adına düzenlendiği anlaşılan “ISO 18295-2:2017” başlıklı belgenin bulunduğu ve belgede “IQM Belgelendirme yukarıda bilgileri verilen kuruluşun Müşteri İletişim Merkezleri Yönetim Sistemini değerlendirdiğini ve ilgili standardın gereklerine uygun olduğunu onaylar.” ifadelerinin yer aldığı tespit edilmiştir.

İdarece alınan 17.10.2024 tarihli ihale komisyonu kararı incelendiğinde, başvuru sahibi isteklinin yeterlik bilgileri tablosuna yüklemiş olduğu ISO 18295-2 belgesinin, İdari Şartname’nin 7.5.3’üncü maddesinde istenilen ISO 18295-1 belgesindeki kriterleri karşılamadığı gerekçesiyle anılan isteklinin teklifinin değerlendirme dışı bırakıldığı, belgeler arasındaki farklara ilişkin olarak ise “ISO 18295-1 belgesinin odak noktasının müşteri iletişim merkezlerinin kendi iç operasyonları ve hizmet sunumları olduğu, ISO 18295-2 belgesinin odak noktasının müşteri iletişim merkezlerinin hizmet sunduğu müşteri kuruluşlar ile arasındaki ilişkilere ilişkin olduğu,

ISO 18295-1 standardının müşteri iletişim merkezlerine, ISO 18295-2 standardının müşteri iletişim merkezlerini kullanan müşteri kuruluşlara ilişkin olduğu,

ISO 18295-1 belgesinin içeriğinin hizmet kalitesi, performans göstergeleri, müşteri memnuniyeti, sürekli iyileştirme konularına ilişkin olduğu, ISO 18295-2 belgesinin içeriğinin sözleşme yönetimi, hizmet düzeyi anlaşmaları, performans takibi, geri bildirim ve veri güvenliği konularına ilişkin olduğu...” şeklindeki ifadelere yer verildiği görülmüştür.

Başvuru sahibi istekli ise söz konusu iddiasında; kendilerinin sunmuş olduğu ISO 18295-2 no’lu belgenin, idarenin talep ettiği ISO 18295-1 no’lu belgenin şartlarını sağlamakla birlikte daha kapsamlı olduğu, 1 no’lu belgenin 2 no’lu belgenin ön şartı niteliğinde olduğu ve her iki belgenin içerik ve isim bakımından aynı olduğunu ifade etmektedir.

Bu doğrultuda, başvuru sahibi isteklinin anılan iddiasına ilişkin olarak Türk Standartları Enstitüsü Başkanlığı’na 03.12.2024 tarih ve E-84252536-101.01.02-62607 sayılı Kurum yazısı gönderilmiş olup ilgili yazıda “...Yukarıda aktarılan hususlar doğrultusunda, ihalede yeterlik kriteri olarak belirlenen ISO 18295-1 Müşteri İletişim Merkezleri Yönetim Sistemi Belgesi ile başvuru sahibi istekli tarafından sunulan ISO 18295-2:2017 belgesinin kapsam ve nitelikleri itibariyle aynı mahiyette veya birbirlerini ikame eden belgeler olup olmadığı, ISO 18295-1 belgesinin, ISO 18295-2 belgesini almanın ön koşulu olup olmadığı ve söz konusu belgelerin aynı amaca hizmet edip etmediğine ilişkin görüşünüze ihtiyaç duyulmuştur...” ifadelerine yer verilerek açıklayıcı görüş istenmiştir.

Türk Standartları Enstitüsü Belgelendirme Merkezi Başkanlığı tarafından gönderilen 04.12.2024 tarih ve E-81800049-622.03-271336 sayılı cevabi yazıda “...ISO 18295-1 “Müşteri İletişim Merkezleri İçin Gereksinimler”, ISO 18295-2 “Müşteri İletişim Merkezlerini Kullanan Müşteriler İçin Gereksinimler” standartları olup, bu standartlar 10.01.2017 tarihinde uluslararası platformda kullanılmak üzere ISO teknik komitesi tarafından onaylanmış, 18.12.2017 tarihinde ise Türk Standardı olarak kabul edilerek yayımlanmıştır.

ISO 18295-1 standardı genel olarak; müşteri iletişim merkezleri için hizmet gereksinimlerini belirterek, müşterilerin ihtiyaçlarını ve gelecekteki ihtiyaç ve beklentilerini öngörerek karşılamayı hedeflemekte ve genel bir çerçeve çizerek uygulamaya alınmasını sağlamaktadır. Bu standart, müşteri iletişim merkezlerinin, erişilebilir, güvenilir, müşterilerin tüm ihtiyaç ve beklentilerine cevap verebilir, mevcut tüm iletişim kanalları ile müşteri etkileşimlerini ele alabilir yeterlilikte olmasını hedef alarak, doğru bilginin müşteriye zamanında ulaştırılmasını sağlamaktadır; çalışanların ve müşterilerin geri bildirimlerini, müşteriye ait bilgilerin gizliliğini sağlayarak değerlendirmekte ve şikayetlere çözüm odaklı yaklaşılmasını sağlamaktadır. Ayrıca ISO 18295-1 standardı, müşteriye sunulan hizmetlerin niteliklerinin yanı sıra, çalışanları için ergonomik koşulları ve uygun teknolojileri sağlayarak, çalışan memnuniyetini de göz önüne alarak, hizmetin sürekliliğini tesis etmektedir.

ISO 18295-2 standardı genel olarak; müşteri iletişim merkezlerinin hizmetlerini kullanan kuruluşlar için genel şartları belirterek, müşteri odaklı yaklaşım ile ISO 18295-1 standardının gerekliliklerini karşılayan müşteri iletişim merkezleri ile çalışan kuruluşların, sürekli ve iyileştirilebilir yönetim sistemi mantığı ile çalışabilmesini hedeflemekte ve bu amaçla uygun düzenlemeleri tanımlamaktadır. Müşteri iletişim hizmetini sağlayan kuruluşların, hizmet verebilmek için ürün ve hizmetleri ile ilgili bilgiyi etik ilkeler çerçevesinde iletmesi gerekmektedir. Bu amaçla, ISO 18295-2 standardı ortak çalışma prensip ve proseslerinin oluşturulmasını, proseslerin izlenip ölçülmesini sağlamaktadır.

Özetle; bu standartlar, yönetim sistemi mantığı çerçevesinde müşteri iletişim merkezlerinin sahip olmaları gereken teknik koşulları tanımlarken, müşteri iletişimini yönetmeye bir çerçeve oluşturmaktadır. Ayrıca; ISO 18295-1 belgesi, ISO 18295-2 belgesini almanın ön koşulu değildir, bu standartlar birbirlerine ikame etmemektedir, bu standartların kapsamları yukarıda özetle açıklanmıştır...” şeklinde ifadelere yer verilerek görüş bildirilmiştir.

Türk Standartları Enstitüsü Belgelendirme Merkezi Başkanlığı’nca gönderilen söz konusu yazıda verilen bilgilerden, idare tarafından yeterlik kriteri olarak belirlenmiş olan ISO 18295-1 standardının başlığının “Müşteri İletişim Merkezleri İçin Gereksinimler” olduğu ve bu belgenin müşteri iletişim merkezleri için hizmet gereksinimlerini belirterek, müşterilerin ihtiyaçlarını ve gelecekteki ihtiyaçlarını karşılamayı hedeflediği ve genel bir çerçeve çizerek uygulamaya alınmasını sağladığı, başvuru sahibi istekli tarafından sunulan ISO 18295-2 standardının başlığının ise “Müşteri İletişim Merkezlerini Kullanan Müşteriler İçin Gereksinimler” olduğu ve bu belgenin müşteri iletişim merkezlerinin hizmetlerini kullanan kuruluşlar için genel şartları belirterek, müşteri odaklı yaklaşım ile ISO 18295-1 standardının gerekliliklerini karşılayan müşteri iletişim merkezleri ile çalışan kuruluşların, sürekli ve iyileştirilebilir yönetim sistemi mantığı ile çalışabilmesini hedeflediği ve bu amaçlara uygun düzenlemeleri tanımladığı, netice itibarıyla ISO 18295-1 belgesinin, ISO 18295-2 belgesini almanın ön koşulu olmadığı ve bu standartların birbirini ikame etmediği anlaşılmıştır.

Yukarıda aktarılan inceleme ve tespitler neticesinde ISO 18295-1 belgesinin müşteri hizmetlerini doğrudan sunan merkezler için kullanıldığı, ISO 18295-2 belgesinin ise bu hizmetleri dış kaynak olarak alan kurumlara yönelik olduğu, bu doğrultuda anılan belgelerin müşteri ilişkileri yönetimi ve çağrı merkezi hizmetleri için farklı odaklara sahip iki ayrı standart olarak belirlendiği anlaşılmış olup İdari Şartname’de yeterlik kriteri olarak belirlenen ISO 18295-1 belgesi yerine ISO 18295-2 belgesi sunan başvuru sahibi isteklinin teklifinin değerlendirme dışı bırakılması kararının yerinde olduğu ve anılan isteklinin aksi yöndeki iddialarının yerinde olmadığı sonucuna varılmıştır.

Başvuru sahibinin 2’nci iddiasına ilişkin olarak:

Hizmet Alımı İhaleleri Uygulama Yönetmeliği’nin “İş deneyimini gösteren belgeler” başlıklı 39’uncu maddesinde “...(6) Tüzel kişi tarafından iş deneyimini tevsik etmek üzere, tüzel kişiliğin yarısından fazla hissesine sahip ve Kanuna göre yapılacak ihalelere ilişkin sözleşmelerin yürütülmesi konusunda temsile ve yönetime yetkili olan ortağına ait iş deneyimini gösteren belgenin sunulması halinde; ticaret sicili müdürlükleri veya meslek mensubu yeminli mali müşavir ya da serbest muhasebeci mali müşavir) tarafından, ilk ilan veya davet tarihinden sonra düzenlenen ve düzenlendiği tarihten geriye doğru son bir yıldır kesintisiz olarak bu şartların korunduğunu gösteren ortaklık tespit belgesinin sunulması zorunludur. Ticaret sicili müdürlükleri veya meslek mensubu tarafından düzenlenen ortaklık tespit belgesinin, düzenlendikten sonra iş deneyimini gösteren belgeyi kullanan tüzel kişinin temsilcisi ve iş deneyimini gösteren belge sahibi tarafından imzalanması gerekmektedir...” hükmü,

Aynı Yönetmelik’in “Başvuruların ve tekliflerin alınması, açılması ve belgelerdeki bilgi eksikliklerinin tamamlatılması” başlıklı 56’ncı maddesinde “...(4) Başvuru veya teklif zarfı içinde sunulması istenilen belgeler ve bu belgelere ilgili mevzuat gereğince eklenmesi zorunlu olan belgelerden herhangi birinin, aday veya isteklilerce sunulmaması halinde, bu eksik belgeler idarelerce tamamlatılamaz.

(5) Başvuru ve teklifin esasını değiştirecek nitelikte olmaması kaydıyla, sunulan belgelerde bilgi eksikliği bulunması halinde idarece belirlenen sürede bu eksik bilgilerin tamamlanması yazılı olarak istenir...” hükmü,

Kamu İhale Genel Tebliği’nin “Ortaklık durum belgesi ve ortaklık tespit belgesi” başlıklı 11’inci maddesinde “11.1. İhaleye katılan tüzel kişinin, ilgili İhale Uygulama Yönetmeliğine göre ortağına ait iş deneyimini gösteren belgeyi sunması halinde, bu belgeyle birlikte ortaklık durum belgesi veya ortaklık tespit belgesinin de başvuru veya teklif kapsamında sunulması zorunludur.

11.2. Ortaklık durum belgesi veya ortaklık tespit belgesinin kimin tarafından düzenleneceği ve hangi durumlarda aday veya isteklilerce sunulmasının zorunlu olduğu hususlarına İhale Uygulama Yönetmeliklerinin “İş deneyimini gösteren belgeler” başlıklı maddesinde yer verilmiştir. Sunulacak belgenin İhale Uygulama Yönetmeliklerinin ekinde yer alan ilgili standart forma uygun şekilde ve ihalenin ilk ilan veya ihaleye davet tarihinden sonra) YMM, SMMM ya da ticaret ve sanayi odası/ticaret odası bünyesinde bulunan ticaret sicili müdürlükleri tarafından düzenlenmiş olması zorunludur.” açıklaması,

Standart Form - KİK027.0/H İş Deneyimini Gösteren Belgesi Kullanılacak Ortağa İlişkin Ortaklık Tespit Belgesi’nin 1 nolu dipnotunda “Ortaklık tespit belgesinin, ihalenin ilk ilan veya davet tarihinden sonra düzenlenmesi zorunludur.” açıklaması,

İdari Şartname’nin “İhaleye katılabilmek için gereken belgeler ve yeterlik kriterleri” başlıklı 7’nci maddesinde “...7.5. Mesleki ve teknik yeterliğe ilişkin belgeler ve bu belgelerin taşıması gereken kriterler:

7.5.1. İsteklinin teknolojik ürün deneyim belgesi ya da yurt içinde veya yurt dışında kamu veya özel sektörde bedel içeren tek bir sözleşme kapsamında taahhüt edilen ihale konusu iş veya benzer işlere ilişkin olarak;

a) İlk ilan tarihinden geriye doğru son beş yıl içinde kabul işlemleri tamamlanan hizmet alımlarıyla ilgili iş deneyimini gösteren belgeleri veya

b) Devredilen işlerde devir öncesindeki veya sonrasındaki dönemde ilk sözleşme bedelinin en az % 80'inin gerçekleştirilmesi şartıyla, ilk ilan veya davet tarihinden geriye doğru son beş yıl içinde kabul işlemleri tamamlanan hizmet işlerine ilişkin deneyimini gösteren belgeleri,

sunması zorunludur. İstekli tarafından teklif edilen bedelin % 30'den az olmamak üzere, ihale konusu iş veya benzer işlere ait tek sözleşmeye ilişkin iş deneyimini gösteren belgelerin veya teknolojik ürün deneyim belgesinin sunulması gerekir.

İş ortaklığında pilot ortağın, istenen iş deneyim tutarının en az % 70'ini, diğer ortakların her birinin, istenen iş deneyim tutarının en az % 10'unu sağlaması ve diğer ortak veya ortakların iş deneyim tutarı toplamının ise istenen iş deneyim tutarının % 30'undan az olmaması gerekir.

Ancak, ihaleye katılan iş ortaklığının ortakları tarafından ortaklık oranları ve yapısı aynı olmak kaydıyla daha önce kurulmuş olan iş ortaklığının gerçekleştirdiği bir işten elde edilen iş deneyimini gösteren belgelerin sunulması halinde, pilot ortak ve diğer ortakların her birinin birinci cümledeki oranlara göre asgari iş deneyim tutarını sağlaması koşulu aranmaz...” düzenlemesi yer almaktadır.

Başvuruya konu ihaleye ait 17.10.2024 tarihli ihale komisyonu kararı incelendiğinde, başvuru sahibi istekli İstasyon Yönetim ve Çağrı Hizmetleri Anonim Şirketi - Ülke Taşımacılık İletişim Hizmetleri ve Danışmanlık Limited Şirketi İş Ortaklığı’nın özel ortağı Ülke Taşımacılık İletişim Hizmetleri ve Danışmanlık Limited Şirketi’nin iş deneyimin tevsikine ilişkin olarak yeterlik bilgileri tablosuna yüklemiş olduğu ortaklık tespit belgesinin düzenleme tarihinin şikayete konu ihalenin ilan tarihinden önce olduğu ve bu doğrultuda özel ortağın iş ortaklığındaki karşılaması gereken iş deneyim tutarını sağlayamadığı gerekçe gösterilerek iş ortaklığının teklifinin değerlendirme dışı bırakıldığı anlaşılmaktadır.

Başvuru sahibi istekli İstasyon Yönetim ve Çağrı Hizmetleri Anonim Şirketi - Ülke Taşımacılık İletişim Hizmetleri ve Danışmanlık Limited Şirketi İş Ortaklığı’nın özel ortağı Ülke Taşımacılık İletişim Hizmetleri ve Danışmanlık Limited Şirketi tarafından sunulan yeterlik bilgileri tablosu incelendiğinde, “%50'den Fazla Hisseye Sahip Ortağa Ait İş Deneyim Belgesi” satırında “167196-612-00002_Alo 184 SABİM Çağrı Merkezi Hizmetleri Alımı 2022 446459 İKN 845 kişi personele dayalı hizmet alımı.pdf” şeklinde, “İş Bitirme/Durum/Yönetme/Denetleme Belgesinin Kullanılmasına İlişkin Ortaklık Tespit Belgesi” satırında “167196-621-00001_ORTAKLIK TESPİT BELGESİ.pdf” şeklinde beyanların yer aldığı tespit edilmiş olup, bu doğrultuda anılan isteklinin yarıdan fazla hissesine sahip ortağına ait iş deneyim belgesini ve buna ilişkin ortaklık tespit belgesini beyan ettiği anlaşılmıştır.

İstekli tarafından yeterlik bilgileri tablosuna yüklenen ortaklık tespit belgesi incelendiğinde, “Belge Düzenleme Tarihi” satırında 26.04.2024 tarihinin yer aldığı, öte yandan başvuruya konu ihalenin ilan tarihinin 03.09.2024 olduğu tespit edilmiştir.

Yukarıda aktarılan mevzuat hüküm ve açıklamalarından, tüzel kişi tarafından iş deneyimini göstermek üzere tüzel kişiliğin yarısından fazla hissesine sahip ve 4734 sayılı Kanun’a göre yapılacak ihalelere ilişkin sözleşmelerin yürütülmesi konusunda temsile ve yönetime yetkili olan ortağına ait iş deneyim belgesinin sunulması halinde, ilk ilan veya davet tarihinden sonra ticaret sicili müdürlükleri veya meslek mensubu tarafından düzenlenen ve düzenlendiği tarihten geriye doğru son bir yıldır kesintisiz olarak bu şartların korunduğunu gösteren ortaklık tespit belgesinin sunulmasının zorunlu olduğu anlaşılmaktadır.

Yapılan inceleme ve tespitler neticesinde, İstasyon Yönetim ve Çağrı Hizmetleri Anonim Şirketi - Ülke Taşımacılık İletişim Hizmetleri ve Danışmanlık Limited Şirketi İş Ortaklığı’nın özel ortağı Ülke Taşımacılık İletişim Hizmetleri ve Danışmanlık Limited Şirketi tarafından yarıdan fazla hissesine sahip ortağına ait iş deneyim belgesinin beyan edildiği ve bu doğrultuda ortaklık tespit belgesinin de yeterlik bilgileri tablosuna yüklendiği, bununla birlikte ortaklık tespit belgesi incelendiğinde söz konusu belgenin düzenlenme tarihinin (26.04.2024) başvuruya konu ihalenin ilan tarihinden (03.09.2024) önce olduğu, yukarıda aktarılan mevzuat hükümleri ve standart formdaki dipnotta da belirtildiği üzere ortaklık tespit belgesinin ihale ilan tarihinden sonra düzenlenmesinin zorunlu olduğu, bu çerçevede, anılan istekli tarafından sunulan ortaklık tespit belgesinin mevzuata uygun bir şekilde düzenlenmediği, dolayısıyla başvuruya konu ihalede iş ortaklığınca sağlanması gereken iş deneyime ilişkin kriterin karşılanmadığı,

Öte yandan, başvuru sahibi tarafından bahse konu hususun bilgi eksikliği kapsamında değerlendirilmesi gerektiği iddia edilmekle birlikte, Hizmet Alımı İhaleleri Uygulama Yönetmeliği’nin yukarıda aktarılan ilgili hükümleri incelendiğinde, sunulan belgelerdeki bilgi eksikliğinin ancak teklifin esasını değiştirecek nitelikte olmaması kaydıyla tamamlatılabileceği, mevcut durumda ise bilgi eksikliği değil mevzuata aykırı düzenlenen belgenin söz konusu olduğu ve bu durumun da teklifin esasını değiştirecek nitelikte olduğu anlaşıldığından, başvuru sahibi isteklinin değerlendirme dışı bırakılması kararının yerinde olduğu ve anılan isteklinin aksi yöndeki iddialarının yerinde olmadığı sonucuna varılmıştır.

Başvuru sahibinin 3’üncü ve 4’üncü iddialarına ilişkin olarak:

4734 sayılı Kamu İhale Kanunu’nun “Aşırı düşük teklifler” başlıklı 38’inci maddesinde “İhale komisyonu verilen teklifleri değerlendirdikten sonra, diğer tekliflere veya idarenin tespit ettiği yaklaşık maliyete göre teklif fiyatı aşırı düşük olanları tespit eder. Bu teklifleri reddetmeden önce, belirlediği süre içinde teklif sahiplerinden teklifte önemli olduğunu tespit ettiği bileşenler ile ilgili ayrıntıları yazılı olarak ister.

İhale komisyonu;

a) İmalat sürecinin, verilen hizmetin ve yapım yönteminin ekonomik olması,

b) Seçilen teknik çözümler ve teklif sahibinin mal ve hizmetlerin temini veya yapım işinin yerine getirilmesinde kullanacağı avantajlı koşullar,

c) Teklif edilen mal, hizmet veya yapım işinin özgünlüğü, gibi hususlarda yapılan yazılı açıklamaları dikkate alarak, aşırı düşük teklifleri değerlendirir. Bu değerlendirme sonucunda, açıklamaları yeterli görülmeyen veya yazılı açıklamada bulunmayan isteklilerin teklifleri reddedilir.” hükmü,

Anılan Kanun’un “İdarelerce uyulması gereken diğer kurallar” başlıklı 62’nci maddesinde “Bu Kanun kapsamındaki idarelerce mal veya hizmet alımları ile yapım işleri için ihaleye çıkılmadan önce aşağıda belirtilen hususlara uyulması zorunludur:

…

e) (1) 5018 sayılı Kanuna ekli (I), (II), (III) ve (IV) sayılı cetvellerde yer alan kamu idareleri (MİT Müsteşarlığı hariç) ile bunlara bağlı döner sermayeli kuruluşlar, 375 sayılı Kanun Hükmünde Kararnameye ekli (I) sayılı listede yer alan idarelerin merkez ve taşra teşkilatları, il özel idareleri, belediyeler ile bağlı kuruluşları ve bunların üyesi olduğu mahalli idare birlikleri, birlikte veya ayrı ayrı sermayesinin yarısından fazlası il özel idareleri, belediyeler ve bağlı kuruluşlarına ait şirketler; merkezi yönetim, sosyal güvenlik kurumu, fon, kefalet sandığı, yatırım izleme ve koordinasyon başkanlığı, gençlik hizmetleri ve spor il müdürlüğü, mahalli idare ve şirket bütçelerinden veya döner sermaye bütçelerinden, anılan liste kapsamındaki diğer idareler için ise kendi bütçelerinden personel çalıştırılmasına dayalı hizmet alımı veya niteliği itibarıyla bu sonucu doğuracak şekilde alım yapamaz ve buna imkân sağlayan diğer mevzuat hükümleri uygulanmaz.

Bu bendin uygulanmasında personel çalıştırılmasına dayalı hizmet alımı; bu Kanun ve diğer mevzuattaki hükümler uyarınca ihale konuşu işte çalıştırılacak personel sayısının ihale dokümanında belirlendiği, bu personelin çalışma saatlerinin tamamının idare için kullanıldığı, yaklaşık maliyetinin en az %70’lik kısmının asgari işçilik maliyeti ile varsa ayni yemek ve yol giderleri dahil işçilik giderinden oluştuğu ve niteliği gereği süreklilik arz eden işlere ilişkin hizmet alımlarını ifade eder. Mahalli idare veya şirketlerinin bütçelerinden yapılan, yıl boyunca devam eden, niteliği gereği süreklilik arz eden ve haftalık çalışma saatlerinin tamamının idare için kullanıldığı park ve bahçe bakım ve onarımı ile çöp toplama, cadde, sokak, meydan ve benzerlerinin temizlik işlerine ilişkin alımlar personel çalıştırılmasına dayalı hizmet alımı olarak kabul edilir. Hizmet alım sözleşmesi kapsamında niteliği birbirinden farklı hizmet türlerinin bulunması halinde personel çalıştırılmasına dayalı olup olmama yönünden yapılacak değerlendirme her hizmet türü için ayrı ayrı yapılır. Danışmanlık hizmetleri, hastane bilgi yönetim sistemi hizmetleri ve çağrı merkezi hizmetlerine ilişkin alımlar personel çalıştırılmasına dayalı hizmet alımı olarak kabul edilmez...” hükmü,

Kamu İhale Genel Tebliği’nin “Personel çalıştırılmasına dayalı hizmet alımlarında teklif fiyata dâhil olacak giderler” başlıklı 78’inci maddesinde “78.1. Bu Tebliğde personel çalıştırılmasına dayalı hizmet alımları için öngörülen düzenlemeler, 4734 sayılı Kanunun 62 nci maddesinin birinci fıkrasının (e) bendi gereğince ihale edilebilecek personel çalıştırılmasına dayalı hizmet alımı ihalelerine uygulanır. 375 sayılı Kanun Hükmünde Kararnamenin geçici 23 ve 24 üncü maddeleri gereğince kadroya geçiş uygulamasına tabi olan hizmet alımları ile bu hizmetlerin karakteristik edimlerini içeren veya alt hizmetleri niteliğinde olan hizmetler, personel çalıştırılmasına dayalı hizmet olarak değerlendirilecektir.

78.1.1.Personel çalıştırılmasına dayalı hizmet alımı; ihale konusu işte çalıştırılacak personel sayısının ihale dokümanında belirlendiği, bu personelin çalışma saatlerinin tamamının idare için kullanıldığı, yaklaşık maliyetinin en az %70’lik kısmının asgari işçilik maliyeti ile varsa ayni yemek ve yol giderleri dahil işçilik giderinden oluştuğu ve niteliği gereği süreklilik arz eden hizmet alımlarını ifade eder.

78.1.2. Danışmanlık hizmetleri, hastane bilgi yönetim sistemi hizmetleri ve çağrı merkezi hizmetleri, 78.1.1 inci maddede yer alan koşullara bakılmaksızın personel çalıştırılmasına dayalı hizmet olarak kabul edilmez.

...

78.1.4. Niteliği gereği süreklilik arz etme koşulu dışında diğer koşulları taşıyan ve ihale edilmesi mümkün olan hizmet alımları ile 78.1.1 maddede belirtilen koşulları taşıyan hastane bilgi yönetim sistemi hizmetleri ve çağrı merkezi hizmetlerinde, teklifler ile aşırı düşük tekliflerin hazırlanması ve değerlendirilmesinde bu Tebliğin personel çalıştırılmasına dayalı hizmet alımı ihaleleri için öngördüğü düzenlemeler (asgari işçilik maliyeti ile sözleşme giderleri ve genel giderlerin hesabı, sınır değer tespiti, işçilik hesaplama modülünün kullanım zorunluluğu vb.) aynen uygulanır.

...” açıklaması,

Anılan Tebliğ’in “Hizmet alımı ihalelerinde sınır değer tespiti ve aşırı düşük tekliflerin değerlendirilmesi” başlıklı 79’uncu maddesinde “Hizmet alımı ihalelerinde sınır değer tespiti ve aşırı düşük tekliflerin değerlendirilmesi

79.1. Hizmet alımı ihalelerinde sınır değer aşağıdaki kurallara göre tespit edilir.

79.1.1. Personel çalıştırılmasına dayalı hizmet alımı ihalelerinde kar hariç yaklaşık maliyet tutarı sınır değer olarak kabul edilir.

79.1.2. Personel çalıştırılmasına dayalı olmayan hizmet alımı ihalelerinde sınır değer;

SD: Sınır değeri,

YM: Yaklaşık maliyeti,

n: İhalenin ilk oturumunda teklif mektubu ve geçici teminatı usulüne uygun olduğu anlaşılan ve teklif tutarı yaklaşık maliyetin yüzde 60’ından düşük ve yaklaşık maliyetten yüksek olanlar dışındaki isteklilerin teklif sayısını,

T1, T2, T3….Tn: İhalenin ilk oturumunda teklif mektubu ve geçici teminatı usulüne uygun olduğu anlaşılan ve teklif tutarı yaklaşık maliyetin yüzde 60’ından düşük ve yaklaşık maliyetten yüksek olanlar dışındaki isteklilerin teklif bedellerini,

R: Sınır Değer Tespit Katsayısını

79.1.3. 79.1.2 nci maddede yer alan R değeri her yıl 1 Şubat tarihinden geçerli olmak üzere Kurum tarafından belirlenerek ilan edilir ve gerekli görülen hallerde güncellenebilir. İhalenin konusu veya işin niteliğine göre Kurum tarafından farklı R değerleri belirlenebilir.

...” açıklaması,

İdari Şartname’nin “Teklif fiyata dahil olan giderler” başlıklı 25’inci maddesinde “...25.3. Teklif fiyata dahil olan diğer giderler aşağıda belirtilmiştir:

25.3.1. İlgili mevzuat gereğince yapılacak ulaşım, sigorta vergi, resim ve harç giderlerinin tamamı teklif fiyata dahil olacaktır. Ayrıca ihale konusu işin gerçekleştirilmesi esnasında oluşabilecek her türlü giderler, teknik şartnamede belirtilen giderler, makina, ekipmanlar ile çalıştırılacak personele ait mevzuata göre oluşabilecek giderlerin tamamı da teklif fiyata dahil edilecektir.

Grup Sorumlusu (Bir personelin bir aylık ücreti, Aylık brüt asgari ücretin 2,50 katı olarak hesaplanacak, teklifin idari şartnamede belirtilen bu kaleme ait tüm giderleri içerdiği kabul edilecektir.)(Brüt asgari ücretin %150 fazlası): 1 kişi

Takım Lideri (Bir personelin bir aylık ücreti, Aylık brüt asgari ücretin 2,30 katı olarak hesaplanacak, teklifin idari şartnamede belirtilen bu kaleme ait tüm giderleri içerdiği kabul edilecektir.)(Brüt asgari ücretin %130 fazlası): 2 Kişi

Raporlama Personeli (Bir personelin bir aylık ücreti, Aylık brüt asgari ücretin 2,30 katı olarak hesaplanacak, teklifin idari şartnamede belirtilen bu kaleme ait tüm giderleri içerdiği kabul edilecektir.)(Brüt asgari ücretin %130 fazlası): 1 kişi

Şikayet Yönetimi Destek Personeli (Bir personelin bir aylık ücreti, Aylık brüt asgari ücretin 2,20 katı olarak hesaplanacak, teklifin idari şartnamede belirtilen bu kaleme ait tüm giderleri içerdiği kabul edilecektir.)(Brüt asgari ücretin %120 fazlası):14 Kişi

Vatandaş Temsilcisi (Bir personelin bir aylık ücreti, Aylık brüt asgari ücretin 1,55 katı olarak hesaplanacak, teklifin idari şartnamede belirtilen bu kaleme ait tüm giderleri içerdiği kabul edilecektir.)(Brüt asgari ücretin %55 fazlası):45 Kişi

Altyapı Bileşenleri ve Hizmete İlişkin Diğer Unsurlar (Teknik Şartnamede öngörülen ve iş süresince kullanılacak olan bileşenlerin 1 aylık maliyeti. Teklifin bu kaleme ait tüm giderleri içerdiği kabul edilecektir.

Çalıştırılacak personele verilecek yukarıdaki ücretler teklif fiyata dahil edilecektir. Personelin yemek ve yol ücreti nakdi olarak verilecektir. Yüklenici ihale konusu işte çalıştıracağı işçiye sözleşme süresince ayda 22 gün üzerinden günlük brüt 170,00 TL yemek ve günlük brüt 100,00 TL yol bedelini nakdi olarak ödeyecek ve o aya ait bordroda gösterilecektir.

Teknik Şartnamenin ilgili maddelerinde belirtilen hükümler çerçevesinde yapılacak olan diğer giderler de teklif fiyata dahil edilecektir.

25.4. Sözleşme konusu işin bedelinin ödenmesi aşamasında doğacak Katma Değer Vergisi (KDV), ilgili mevzuatı çerçevesinde İdare tarafından yükleniciye ayrıca ödenir.

25.5. Kısa vadeli sigorta prim oranları belirtilecektir. 2,25” düzenlemesi,

Aynı Şartname’nin “Aşırı düşük teklifler” başlıklı 33’üncü maddesinde “33.1. Teklifi sınır değerin altında kalan isteklilerden Kanunun 38 inci maddesine göre açıklama istenecektir. Bu kapsamda; ihale komisyonu sınır değerin altında kalan teklifleri aşırı düşük teklif olarak tespit eder ve bu teklif sahiplerinden Kurum tarafından belirlenen kriterlere göre teklifte önemli olduğunu tespit ettiği bileşenler ile ilgili ayrıntıları yazılı olarak ister. İhale komisyonu;

a) Verilen hizmetin ekonomik olması,

b) Seçilen teknik çözümler ve teklif sahibinin işin yerine getirilmesinde kullanacağı avantajlı koşullar,

c) Teklif edilen hizmetin özgünlüğü,

gibi hususlarda yapılan yazılı açıklamaları dikkate alarak aşırı düşük teklifleri değerlendirir. Bu değerlendirme sonucunda, açıklamaları yeterli görülmeyen veya yazılı açıklamada bulunmayan isteklilerin teklifi reddedilir.” düzenlemesi yer almaktadır.

Başvuruya konu ihaleye ait ihale dokümanının ekinde yer alan birim fiyat teklif cetveli aşağıdaki gibidir.

Sıra No

İş Kaleminin Adı ve Kısa Açıklaması3

Miktarı

Teklif Edilen4 Birim Fiyat

Tutarı

Birimi

İşçi sayısı

Ay/gün/saat

Şikayet Yönetimi Personeli (Bir personelin bir aylık ücreti, Aylık brüt asgari ücretin 2,20 katı olarak hesaplanacak, teklifin idari şartnamede belirtilen bu kaleme ait tüm giderleri içerdiği kabul edilecektir.)(Brüt asgari ücretin %120 fazlası)

I. ARA TOPLAM (K.D.V Hariç)5

Sıra No

İş Kaleminin Adı ve Kısa Açıklaması 6

Birimi

Miktarı

Teklif Edilen4 Birim Fiyat

Tutarı

Ulusal Bayram ve Genel Tatil Günleri - Takım Lideri- (Bir personelin bir aylık ücreti, Aylık brüt asgari ücretin 2,30 katı olarak hesaplanacak, teklifin idari şartnamede belirtilen bu kaleme ait tüm giderleri içerdiği kabul edilecektir.)

gün

Ulusal Bayram ve Genel Tatil Günleri - Vatandaş Temsilcisi (Bir personelin bir aylık ücreti, Aylık brüt asgari ücretin 1,55 katı olarak hesaplanacak, teklifin idari şartnamede belirtilen bu kaleme ait tüm giderleri içerdiği kabul edilecektir.)

gün

135

II. ARA TOPLAM (K.D.V. Hariç)7

TOPLAM TUTAR (K.D.V Hariç)

18.09.2024 onay tarihli ihale komisyonu kararı incelendiğinde, idarece yapılan değerlendirmede sınır değerin, personel çalıştırılmasına dayalı hizmet alımı ihaleleri için öngörülen düzenlemeler dikkate alınarak, 68.014.928,30 TL (kar hariç yaklaşık maliyet) olarak belirlendiği, teklifi sınır değerin altında kalan Pusula Customer Experience İletişim Anonim Şirketi’ne EKAP üzerinden gönderilen 07.10.2024 tarihli ve “Aşırı Düşük Teklif Açıklamalarının Sunulması” konulu yazıda “Kurumumuz tarafından 01.10.2024 tarihinde yapılan 2024/1147337 ihale kayıt numaralı Çağrı Merkezi Hizmet Alımı İhalesine ilişkin olarak Firmanız tarafından verilmiş olan teklif, sınır değerin altındaki aşırı düşük teklif olarak değerlendirilmiştir.

... Bu kapsamda, söz konusu fiyat teklifinize esas maliyet analiz ile teklifinizi oluşturan bileşenlere ilişkin aşırı düşük teklif açıklamalarınızda aşağıda yer alan önemli teklif bileşenlerine yer verilmesi gerekmektedir?

- Altyapı bileşenleri ve hizmete ilişkin diğer unsurlara ilişkin maliyetler (İdare ve iletişim merkezi ile ilgili yapılan, bina kiralama, kurulum, donanım, yazılım, insan kaynağı, sair bütün yatırımlar),

- Görüşme kayıtlarının ve ölçüm sonuçlarının değiştirilemezliğini sağlayacak şekilde bilgi sisteminin iz kaydı tutması ve kayıtlara zaman damgası vurulması maliyeti,

- İletişim merkezi hizmeti kapsamında kaydedilmiş tüm verilerin günlük olarak zaman damgası ve özet (hash) bilgisiyle birlikte saklanması maliyeti,

- Geri dönüş yapılan çağrılar için yıllık 10.000 dakikalık görüşme maliyeti,

- Çalışanlara yönelik sözleşme dönemi boyunca bir kere düzenlenecek olan yemek organizasyonu maliyeti,

- Hizmet sunulacak yerleşkelere ait elektrik, su, ısıtma giderleri ile teçhizat ve demirbaş giderleri,

- Tesis güvenliğinin 24 saat fiziksel olarak güvenlik görevlileriyle sağlanması maliyeti,

- Güvenlik sisteminin turnike geçiş sistemi ile desteklenmesi maliyeti,

- Güvenlik kamera sisteminin hizmet süresi boyunca kesintisiz kayıt yapması ve ilgili aya ait kayıtların müteakip asgari 3 ay boyunca muhafaza edilmesi maliyeti,

- Tesiste yangın algılama güvenlik sistemi kurulması maliyeti,

- En az 24 saat kesintisiz jeneratör hizmeti verilmesi maliyeti,

- Tüm bilişim ve iletişim ekipmanına yetecek UPS bulundurulması maliyeti,

- Sözleşme ve genel giderler dahil işçilik maliyetleri,

- İşçilere verilecek eğitim maliyetleri,

- Ses komutlu sesli yanıt sistemi maliyeti,

- İletişim merkezinde kullanılan ACDS ürününün en az 650.000 BHCC (Busy Hour Call Completion) performans değerine sahip olmasının maliyeti,

- Ulusal bayram ve genel tatil günlerine ilişkin maliyetler,

- Hizmete ilişkin sözleşme giderleri ve genel giderler ile kar oranı,

ayrıntılı olarak belirtilecektir.

Bu çerçevede, firmanız tarafından ihale dokümanında yer alan idari ve teknik şartname esaslarına göre verilmiş olan ve sınır değerin altında aşırı düşük olarak belirlenen fiyat teklifinize esas maliyet analiz ile teklifinizi oluşturan bileşenlerin ayrıntılı olarak ve söz konusu teklif bileşenlerine ilişkin aşırı düşük teklif açıklamalarınızın 14.10.2024 tarihi saat 10:00’a kadar yazılı olarak bildirilmesini rica ederim.” ifadelerine yer verilerek aşırı düşük teklif açıklamalarının talep edildiği görülmüştür.

Başvuru sahibi istekli tarafından itirazen şikayet dilekçesinde, başvuruya konu ihalenin personel çalıştırılmasına dayalı hizmet alımı niteliğinde olmadığı, sınır değerin de bu doğrultuda belirlenmesi gerektiği, ayrıca ihale üzerinde bırakılan istekli Pusula Customer Experience İletişim Anonim Şirketi tarafından sunulan aşırı düşük teklif açıklamalarının hatalı olduğu iddialarına yer verildiği,

İdare tarafından anılan istekliye EKAP üzerinden gönderilen şikayete cevap yazısında ise “Şikayet başvurusu üzerine İhale Komisyonunca yapılan değerlendirmede yeniden bir sınır değer hesabı yapılarak söz konusu ihalede sınır değerin 44.335.163,86 TL olduğu tespit edilmiştir. Yeni sınır değer dikkate alındığında; İstasyon Yönetim ve Çağrı Hizmetleri Anonim Şirketi ile Ülke Taşımacılık İletişim Hizmetleri ve Danışmanlık Limited Şirketi Adi Ortaklığının 57.257.370,00 TL’lik teklifi ile Pusula Costumer Experience İletişim A.Ş.’nin 57.298.335,00 TL’lik teklifinin sınır değerin üstünde olduğu görülmektedir. İhalede verilen tekliflerin yeni sınır değer üzerinden incelenmesi neticesinde; İstasyon Yönetim ve Çağrı Hizmetleri Anonim Şirketi ile Ülke Taşımacılık İletişim Hizmetleri ve Danışmanlık Limited Şirketi Adi Ortaklığı’nın teklifinin şikayet dilekçesine konu 1 inci ve 2 nci maddede açıklanan nedenlerle değerlendirme dışı kalması nedeniyle, ihalenin başvuru sahibinden sonra tek geçerli teklifi veren Pusula Costumer Experience İletişim A.Ş.’de kalacağı, mevcut durumda da ihalenin bu şekilde sonuçlandığı göz önünde bulundurulduğunda, sınır değer hesabına ilişkin düzeltmenin ihalenin sonucunu değiştirebilecek nitelikte olmaması dolayısıyla, ihale komisyon kararında değişiklik yapılmasına gerek olmadığı ve ihalede aşırı düşük teklif açıklaması değerlendirilmeden ihalenin sonuçlandırılabileceği mülahaza edilerek, başvuru sahibinin iddiası yerinde bulunmamıştır.” ifadelerine yer verildiği görülmektedir.

Aşırı düşük teklif açıklamalarının uygun olmadığına yönelik başvurularda idarece gerçekleştirilen aşırı düşük teklif sorgulama işlemlerinin mevzuata uygun olup olmadığı hususu öncelikli olarak incelenmekte ve idarenin gerçekleştirdiği işlemlerde aykırılık tespiti halinde istekliler tarafından sunulan açıklamalar bakımından iddia konusu diğer hususlar hakkında herhangi bir değerlendirme yapılmamaktadır. Zira, Kamu İhale Genel Tebliği’nin ilgili maddelerine aykırı olarak gerçekleştirilen işlemler üzerinden isteklilerden aşırı düşük teklif açıklaması istenilmesi, ihale sürecinin hatalı olarak devam etmesine neden olacaktır. Kaldı ki, mevzuata aykırı olacak şekilde aşırı düşük teklif açıklaması istenilmesi, yapılan açıklamaların mevzuata uygunluğu bakımından doğru bir değerlendirme yapılmasına da engel olmaktadır.

İhale dokümanı düzenlemelerine göre incelemeye konu ihalenin çağrı merkezi hizmet alımı ihalesi olduğu, Kamu İhale Genel Tebliği’nin 78.1.2’nci maddesine göre çağrı merkezi hizmetlerine ilişkin alımların personel çalıştırılmasına dayalı hizmet alımı olarak kabul edilmeyeceği, Tebliğ’in 78.1.4’üncü maddesinde ise niteliği gereği süreklilik arz etme koşulu dışında diğer koşulları taşıyan ve ihale edilmesi mümkün olan hizmet alımları ile 78.1.1’inci maddede belirtilen koşulları taşıyan hastane bilgi yönetim sistemi hizmetleri ve çağrı merkezi hizmetlerinde, teklifler ile aşırı düşük tekliflerin hazırlanması ve değerlendirilmesinde bu Tebliğ’in personel çalıştırılmasına dayalı hizmet alımı ihaleleri için öngördüğü düzenlemelerin (asgari işçilik maliyeti ile sözleşme giderleri ve genel giderlerin hesabı, sınır değer tespiti, işçilik hesaplama modülünün kullanım zorunluluğu vb.) aynen uygulanacağının açıklandığı,

Aktarılan Tebliğ’in 78.1.1’inci maddesinde personel çalıştırılmasına dayalı hizmet alımının; ihale konusu işte çalıştırılacak personel sayısının ihale dokümanında belirlendiği, bu personelin çalışma saatlerinin tamamının idare için kullanıldığı, yaklaşık maliyetinin en az %70’lik kısmının asgari işçilik maliyeti ile varsa ayni yemek ve yol giderleri dahil işçilik giderinden oluşan ve niteliği gereği süreklilik arz eden hizmet alımlarını ifade ettiğinin açıklandığı görülmüştür.

Bu doğrultuda, başvuruya konu ihaleye ait doküman düzenlemeleri incelendiğinde, ihale konusu işte çalıştırılacak personel sayısının ihale dokümanında belirlendiği, bu personelin çalışma saatlerinin tamamının idare için kullanıldığı ve ihale konusu işin niteliği gereği süreklilik arz ettiği tespit edilmiştir.

Öte yandan ihaleye ait yaklaşık maliyet cetveli incelendiğinde, asgari işçilik maliyetinin yaklaşık maliyet içerisindeki ağırlık oranının %70’in altında olduğu tespit edilmiştir.

Kamu İhale Kanunu’nun “İdarelerce uyulması gereken diğer kurallar” başlıklı 62’inci maddesinin aktarılan hükmü ile Kamu İhale Genel Tebliği’nin 78’inci maddesinin aktarılan açıklamaları çerçevesinde ihale konusu çağrı merkezi hizmeti alımı işinin asgari işçilik maliyetinin yaklaşık maliyetin %70’inden az olduğu, bu durumda aşırı düşük tekliflerin hazırlanması ve değerlendirilmesinde bu Tebliğ’in personel çalıştırılmasına dayalı hizmet alımı ihaleleri için öngördüğü düzenlemelerin uygulanamayacağı, dolayısıyla sınır değerin Tebliğ’in 79.1.2’nci maddesi çerçevesinde hesaplanması gerektiği anlaşılmıştır.

Bu çerçevede teklif mektubu ve geçici teminatı usulüne uygun olduğu anlaşılan isteklilere ait teklifler, yaklaşık maliyet ve ihale konusu işe özgü sınır değer katsayısı (diğer hizmetler kapsamında 0,71) dikkate alınarak yapılan hesaplamada sınır değerin 44.335.163,86 TL olarak elde edildiği, hesaplanan bu sınır değere göre de başvuruya konu ihalede sınır değerin altında teklif bulunmadığı tespit edilmiştir.

Yapılan inceleme ve tespitler neticesinde, itirazen şikayete konu ihalenin çağrı merkezi hizmet alımı ihalesi olduğu, Tebliğ’in 78.1.4’üncü maddesi uyarınca; 78.1.1’inci maddede belirtilen koşulları taşıyan çağrı merkezi hizmetlerinde, teklifler ile aşırı düşük tekliflerin hazırlanması ve değerlendirilmesinde bu Tebliğ’in personel çalıştırılmasına dayalı hizmet alımı ihaleleri için öngördüğü düzenlemelerin aynen uygulanacağının ifade edildiği, Tebliğin 78.1.1’inci maddesindeki koşullar doğrultusunda değerlendirme yapıldığında ise başvuruya konu ihaledeki asgari işçilik maliyetinin yaklaşık maliyet içerisindeki ağırlık oranının %70’in altında olduğu, diğer bir ifadeyle Tebliğ’in 78.1.1’inci maddesinde belirtilen koşulların sağlanamadığı, bu doğrultuda, başvuruya konu ihaledeki sınır değer hesabının personel çalıştırılmasına dayalı hizmet alımı ihaleleri için öngörülen düzenlemeler üzerinden değil Tebliğ’in 79.1.2’nci maddesi çerçevesinde hesaplanması gerektiği, anılan madde doğrultusunda hesaplama yapıldığında sınır değerin 44.335.163,86 TL olarak elde edildiği, hesaplanan sınır değere göre de başvuruya konu ihalede sınır değerin altında geçerli teklif bulunmadığı tespit edildiğinden, idarece aşırı düşük teklif sorgulaması yapılmasına gerek bulunmadığı ve ihalede aşırı düşük teklif açıklaması istenilmesinin yerinde olmadığı sonucuna varılmıştır. Bu durumda başvuru sahibi isteklinin; sınır değerin hesaplanmasına yönelik iddiasının yerinde olduğu, hesaplanan sınır değer doğrultusunda da ihalede aşırı düşük teklif bulunmadığından Pusula Costumer Experience İletişim A.Ş.nin sunmuş olduğu aşırı düşük açıklamalarına yönelik iddialarının ise incelenmesine gerek bulunmadığı sonucuna varılmıştır.

Diğer taraftan, her ne kadar sınır değerin yeniden hesaplanması ve bu aşamadan sonraki işlemlerin yeniden gerçekleştirilmesi yönünde düzeltici işlem belirlenmesi gerekse de gelinen aşamada ihalenin tek geçerli teklif olan Pusula Costumer Experience İletişim A.Ş. üzerinde bırakıldığı, söz konusu işlemin ihale üzerinde bırakılan istekliyi değiştirmeyeceği ve ihale sonucuna etki etmeyeceği dikkate alındığında bu yönde bir düzeltici işlem belirlenmesine gerek bulunmadığı sonucuna varılmıştır.

Öte yandan, 4734 sayılı Kamu İhale Kanunu’nun 53’üncü maddesinin (j) fıkrasının 9’uncu alt bendinde “Başvuru sahibinin iddialarının tamamında haklı bulunması halinde, Kurul kararı ile itirazen şikâyet başvuru bedelinin başvuru sahibine iadesine karar verilir. Kurul kararının başvuru sahibine bildirimini izleyen otuz gün içinde başvuru sahibinin Kuruma yazılı talebi üzerine, bu talep tarihini izleyen otuz gün içinde Kurum tarafından itirazen şikâyet başvuru bedelinin iadesi yapılır ve son ödeme tarihine kadar geçen süre için faiz işlemez. Diğer hallerde başvuru bedeli iade edilmez.

Bu fıkranın (1) numaralı bendi uyarınca tahsil edilen bedel hiçbir durumda iade edilmez.” hükmü yer almaktadır.

Aktarılan Kanun hükmüne göre, başvuru sahibinin itirazen şikâyete konu iddialarının tamamında haklı bulunması halinde başvuru bedeli iadesinin söz konusu olabileceği dikkate alındığında, yukarıda yer verilen tespit ve değerlendirmeler neticesinde, başvuru sahibinin, iddialarının tamamında haklı bulunmadığı anlaşıldığından başvuru bedelinin başvuru sahibine iadesi için Kanunun öngördüğü şekilde "başvuru sahibinin iddialarının tamamında haklı bulunması" koşulunun gerçekleşmediği, dolayısıyla 4734 sayılı Kamu İhale Kanunu’nun 53’üncü maddesinin (j) fıkrasının 9’uncu alt bendi hükmü gereğince başvuru bedelinin iadesinin mümkün bulunmadığı anlaşılmıştır.

B) İhalelere Yönelik Başvurular Hakkında Yönetmelik’in 18’inci maddesi yönünden yapılan inceleme sonucunda herhangi bir aykırılık tespit edilmemiştir.

Açıklanan nedenlerle, 4734 sayılı Kanun'un 65'inci maddesi uyarınca bu kararın tebliğ edildiği veya tebliğ edilmiş sayıldığı tarihi izleyen otuz gün içerisinde Ankara İdare Mahkemelerinde dava yolu açık olmak üzere,

Anılan Kanun'un 54'üncü maddesinin onbirinci fıkrasının (c) bendi gereğince itirazen şikâyet başvurusunun reddine,

Oybirliği ile karar verildi.

KİK Kararı: 2024/UH.II-1656 (11 Aralık 2024)

Hukuk Asistanı ile Kararları Analiz Edin

Karar Bilgileri

10 Milyon+ Karar Arasında Arayın

Profesyonel Hukuk AraçlarınaHemen Erişin