Hizmet Alımı İhalesi: Şikayet Reddedildi - Teknik Şartname İtirazı

KAMU İHALE KURULU KARARI
Toplantı No : 2022/017
Gündem No : 31
Karar Tarihi : 16.03.2022
Karar No : 2022/UH.I-376
Toplantıya Katılan Üyeler

BAŞVURU SAHİBİ:

Zanka Kurumsal Yönetim Hizmetleri A.Ş.,

İHALEYİ YAPAN İDARE:

Sosyal Güvenlik Kurumu Başkanlığı Destek Hizmetleri Daire Başkanlığı,

BAŞVURUYA KONU İHALE:

2022/10327 İhale Kayıt Numaralı “Çalışma Hayatı İletişim Merkezi Alo 170” İhalesi

KURUM TARAFINDAN YAPILAN İNCELEME:

Sosyal Güvenlik Kurumu Başkanlığı Destek Hizmetleri Daire Başkanlığı tarafından 10.02.2022 tarihinde açık ihale usulü ile gerçekleştirilen “Çalışma Hayatı İletişim Merkezi Alo 170” ihalesine ilişkin olarak Zanka Kurumsal Yönetim Hizmetleri A.Ş.nin 04.02.2022 tarihinde yaptığı şikâyet başvurusunun, idarenin 09.02.2022 tarihli yazısı ile reddi üzerine, başvuru sahibince 21.02.2022 tarih ve 8155 sayı ile Kurum kayıtlarına alınan 21.02.2022 tarihli dilekçe ile itirazen şikâyet başvurusunda bulunulmuştur.

Başvuruya ilişkin olarak 2022/199 sayılı itirazen şikâyet dosyası kapsamında yapılan inceleme neticesinde esas inceleme raporu tanzim edilmiştir.

KARAR:

Esas inceleme raporu ve ekleri incelendi.

İtirazen şikâyet dilekçesinde özetle,

İdari Şartname’nin “Kısmi teklif verilmesi” başlıklı 20’nci maddesinin kısmi teklife izin verilmediği şeklinde düzenlendiği, ancak, ihale konusu işin ülke genelinde farklı illerde (Karaman, Şanlıurfa, Sivas, Kütahya, Ankara, Trabzon, Bayburt, Muş, Elazığ ve Zonguldak) gerçekleştirilecek olması ve içerisinde birbirinden farklı birçok hizmeti barındırması (Araç kiralama, personel çalıştırma, yemek hizmeti, çağrı merkezi işletimi, mal alımı), personel sayısı (1587 kişi), işin süresi ve ihalenin parasal büyüklüğü de göz önüne alındığında ihalenin kısımlara bölünmek suretiyle yapılmasının 4734 sayılı Kamu İhale Kanunu’nun 5’inci maddesinde yer alan temel ilkelerin sağlanması açısından zorunluluk arz ettiği,
Sözleşme Tasarısı’nın 12.1.5’nci maddesinde teklif fiyatına dahil edilen eğitimler, Teknik Şartname’nin ilgili maddesindeki eğitim ve seminer masraflarından yüklenicinin sorumlu olduğunun düzenlendiği, önemli teklif bileşenlerinden olan eğitim ve seminer faaliyeti için birim fiyat teklif cetvelinde satır açılmasının zorunlu olduğu, idarece zorunlu tutulacak eğitim ve seminer sayısının belirsiz olduğu dikkate alındığında çağrı merkezi santralinin dışında yapılacak faaliyet için birim fiyat teklif cetvelinde satır açılmamasının isteklilerin maliyet hesabında hatalı teklif vermesine neden olacağı,
Sözleşme Tasarısı’nın 12.1 maddesi ile Teknik Şartname’nin 5.20 ve 6.8’nci maddelerinde işçilerin özlük haklarından ve tazminat haklarından dolayı yüklenicinin sorumlu olduğunun düzenlendiği, ancak çalışacak personelin sadece idare nezdinde çalışacak olması, zamanının tamamını sadece idarede geçirecek olması, işçilerin işe alım ve işten çıkarılışı dahil tüm yönetiminin idarede olması ve İş Kanunu’nun 112’nci maddesi kapsamında idarenin üzerinde olan tazminat yükünün yüklenicinin üzerinde bırakılmasının emredici kanun hükümlerine aykırılık teşkil edeceği, önemli teklif bileşenlerinden olan ve tahmini ihale bedelinin önemli bir kısmını oluşturan tazminatlar için birim fiyat teklif cetvelinde de satır açılmadığı dikkate alındığında ihale makamınca düzeltme yapılarak işçilerin tazminatlarından yüklenicinin sorumlu olmasına neden olabilecek maddelerin ihale dokümanından çıkarılması gerektiği, İş Kanunu’nun 112’nci maddesi ve Kamu İhale Kanunu’na göre mesaisinin tamamını idarede geçiren işçilerin yönetim hakkının idarede olması halinde kıdem tazminatından idarelerin sorumlu olacağının tartışmasız olduğu, bu kapsamda 2014 yılında kıdem tazminatı ve ihbar tazminatının Hizmet Alım Şartnamelerinden ve Kamu İhale Genel Tebliğinden çıkarıldığı, buna rağmen Teknik Şartname’de ve Sözleşme Tasarısı’nda tazminatlardan yüklenicinin sorumlu olduğuna ilişkin düzenlemelerin mevzuata uygun olmadığı,
İdari Şartname ve Sözleşme Tasarısı’nda sadece personele fiyat farkının verileceğinin düzenlendiği, ancak ihale konusu işin büyük bir kısmının hizmet maliyeti olduğu, elektrik, su, kira, yazılım, teknik donanım, malzeme, teknik destek, yemek, servis, taşıma gibi temel teklif bileşenlerinin ihale kapsamında fiyat farkına tabi tutulması gerekirken sadece personele fiyat farkı verilmesinin, isteklilerin yıllara yaygın bir şekilde yapılacak işe teklif vermesini engellediği, hizmet kalemlerinin tamamına fiyat farkı verilmesi gerektiği,
İhale konusu işin yıllardır yapılan ve hali hazırda devam eden bir iş olduğu, kesintisiz bir şekilde yapılan iş kapsamında geçmiş ses kayıtları ve girişlerin, geçmiş yıllarda alınan hizmetten dolayı biriken verinin büyüklüğü, nasıl transfer edileceği, yüklenicinin bu veriye nasıl adapte olacağı dikkate alınmadan şartname hazırlandığı, isteklilerin hangi büyüklükte ve türde geçmiş veriyi teslim alacağı hususundaki belirsizliğin isteklinin işe başlamasını ve teklif hazırlamasını imkansız hale getirdiği, sadece işi yapan firma lehine sonuç doğuran bu belirsizliğin giderilerek şartname hükümlerine açıklık getirilmesi gerektiği,
Teknik Şartname’nin “Tanımlar” kısmında firewall talep edildiği, ancak istenilen firewall’ın hangi özelliklerde olacağı, aynı anda kaç kişi için firewall desteği verileceği, altyapının temel özellikleri belirtilmeden işin yürütülmesinin imkansız olduğu, firewalla ilişkin teknik detayın şartnameye eklenmesi gerektiği,
Teknik Şartname’de yüklenicinin işaret dili için görüntülü görüşme sistemini hazırlayacağının düzenlendiği, ancak görüntülü görüşmenin şartları, aranılan özellikleri, hangi malzeme ve donanımla yapılacağı, yeterli özellikler belirtilmediği için istekliklerin sağlıklı bir şekilde teklif vermesinin engellendiği, görüntülü görüşmenin standartları belirlenmeden teklif hazırlanması mümkün olmayacağından şartname içerisinde görüntülü görüşme için tanımlama yapılması gerektiği,
2021/547270 İKN’li ALO 170 ihalesine göre çalışan personellerden takım lideri, birim yöneticisi, psikolog gibi çalışanların aldığı maaşın hali hazırda asgari ücretin %200, %300 %400 gibi katları olduğunun görüldüğü, çalışan personelin işten çıkarılmasında yetkinin ihale makamında olduğu dikkate alındığında hali hazırda çalışan personelin maaşlarında yaşanılan düşüşün İş Kanunu’na aykırı olduğu, Kanun’a aykırı bir şekilde yapılan düşüşten dolayı yüklenicinin işçileri devralması nedeniyle sorumlu olduğu maaş eksilişinden dolayı farkın yeni yükleniciden tahsil edileceği dikkate alındığında işçilerin muvafakatini almayan veya işçilerin maaşlarındaki belirsizliği gidermeyen idarenin isteklilerin teklif hazırlamasına imkan vermediği, rekabeti engellediği dikkate alındığında, önceki şartnameye ve hali hazırda çalışan işçilerin aldığı maaşlara göre düzenleme yapılmasının zorunlu olduğu,
Teknik Şartname’nin 3.2’nci ve 4.7’nci maddelerinde hizmet binalarının fiziki güvenliğinin tüm giderleri kendisine ait olmak üzere yüklenici tarafından sağlanacağının düzenlendiği, ancak, söz konusu güvenlik hizmetinin özel güvenlik hizmet alımı kapsamına girdiği, dolayısıyla ihaleye katılacak isteklilerin özel güvenlik şirketi faaliyet izin belgesine sahip olmaları gerektiği, aksi halde özel güvenlik personeli çalıştırılmasının 5188 Sayılı Özel Güvenlik Hizmetlerine Dair Kanun’a aykırı olduğu, İdari Şartname’nin 18’nci maddesinde yapılan düzenleme ile ihale konusu hizmetin tamamı veya bir kısmının alt yüklenicilere yaptırılamayacağı da dikkate alındığında güvenlik hizmetinin yüklenici tarafından sağlanmasıyla ilgili düzenlemelerin kamu ihale mevzuatı hükümlerine aykırılık teşkil ettiği,
İdari Şartname’nin “Teklif Fiyata Dahil Olan Giderler” başlıklı 25’nci maddesinde yol giderlerinin yüklenici tarafından ayni olarak karşılanmasının öngörüldüğü, ancak servis araçlarına, güzergahlarına ve yapacakları km bilgilerine ve diğer detaylara ihale dokümanında yer verilmemesi nedeniyle isteklilerin sağlıklı teklif oluşturmalarının imkansız hale geldiği, Teknik Şartname’de araçların özelliklerinin detaylı bir şekilde belirtilmesi gerektiği, konuyla ilgili Kamu İhale Kurulu kararlarının bulunduğu,
Sözleşme Tasarısı’nın 9’uncu maddesinde ihale konusu işin 01.04.2022 tarihinde başlanacağının belirtildiği, ancak ihale tarihinin 10.02.2022 olduğu göz önüne alındığında ihale sürecinde yeterlik değerlendirmesi, tekliflerden aşırı düşük olanların sorgulanması ve açıklama istenmesi, tekliflerin değerlendirilmesi, isteklilerin idareye şikayet, akabinde Kurum’a itirazen şikayette bulunmasının ihale sürecinin uzamasına sebep olabildiği, bu süreler önceden tam olarak öngörülemediği için de sözleşmenin imzalanması ve dolayısıyla işin planlanan tarihten daha ileri bir tarihte başlayabileceği, ihale kapsamında 10 farklı ilde ve 10 farklı lokasyonda çağrı merkezi hizmet merkezlerinin kurulumu, çalıştırılması ve aktif hale getirilmesinin öngörüldüğü, sözleşmenin imzalanması ile ihale kararının kesinleşmesi sürecinde isteklilerin hazırlık yapmasının mümkün olmadığı, Teknik Şartname’nin 4.1, 8.6.6 ve 9.17’ nci maddesine göre işe başlama tarihinden itibaren 5 gün içinde 1587 personel ve 10 lokasyonun olduğu hizmetin aktif hale getirilmesinin mümkün olmadığı, ihale kararının kesinleşmesi veya sözleşme imzasından itibaren yükleniciye sözleşme kapsamındaki yükümlülüklerini yerine getirebilmesi için 2 aylık sözleşmeye hazırlık süresinin verilmesinin zorunlu olduğu, aksi halde ihaleye katılacak istekli sayısının hali hazırda işi yapan firmanın dışına çıkamayacağı,
Teknik Şartname’nin 3.5’inci maddesinde, idare bünyesinde bulunan iletişim merkezi yazılımı, konuşma analizi yazılımı ve www.alo170.gov.tr ile yüklenicinin kullanacağı yazılım ve donanımların uyumlu bir şekilde çalışmasının şart koşulduğu, ancak yazılımlara ilişkin herhangi bir şekilde bilgi verilmediği, hangi yazılım koduyla yazıldığı hangi programlarla uyumlu olduğunun belirtilmediği, isteklilerin entegrasyon yükümlülüğü olduğu dikkate alındığında anılan Şartname’nin 3.5’inci maddesi kapsamında açıklama veya detaylandırma yapılması gerektiği, aksi halde isteklilerin katılımının kısıtlandığı ve rekabetin engellendiği,
Teknik Şartname’nin 4.8’inci maddesinde İş Sağlığı ve İş Güvenliği giderlerinin yüklenici tarafından karşılanmasının öngörüldüğü, 6331 İş Sağlığı ve Güvenliği Kanunu’na göre tehlike sınıfına bakılmaksızın 50 ve üzeri işçi çalıştıran tüm özel sektör işyerleri ile 50’den az işçi çalıştıran (bir işçi çalıştıran işyerleri de dahil) özel sektör işyerlerinden tehlikeli ve çok tehlikeli sınıfta yer alan işyerlerinde iş güvenliği uzmanı, işyeri hekimi ve diğer sağlık personeli görevlendirme yükümlülüğü bulunmasına rağmen, yüklenici tarafından karşılanacak olan iş güvenliği uzmanı, işyeri hekimi ve diğer sağlık personeline ilişkin giderlerin teklif fiyata dahil olduğuna dair, İdari Şartname’nin “Teklif Fiyata Dahil Olan Giderler” başlıklı 25’nci maddesinde herhangi bir düzenleme yapılmadığı gibi, anılan giderlere ilişkin de birim fiyat teklif cetvelinde ayrı satır da açılmadığı, ihale konusu işte toplam 1587 personelin istihdam edileceği göz önüne alındığında, ihale dokümanında böyle bir düzenlemeye yer verilmemesinin 6331 sayılı İş Sağlığı ve Güvenliği Kanununa aykırı olacağı, ayrıca yüklenici tarafından bulundurulması zorunlu olan işyeri hekimi, iş güvenliği uzmanı ve diğer sağlık personeline ait giderlerin teklif fiyata yansıtılıp yansıtılmayacağı konusunda tereddüt yaşanacak olması nedeniyle de sağlıklı teklif oluşturulmasına engel nitelikte olduğu, konuyla ilgili Kamu İhale Kurulu kararlarının bulunduğu,
Teknik Şartname’nin 8.1.1’inci maddesiyle Yükleniciye İletişim Merkezi Yazılım ve Raporlama Sistemleri, Personel Takip Sistemi Konuşma Analiz yazılımı Web servisleri ve WEB Chat gibi servislerin bakım, onarım gibi yükümlülükleri verilmişse de madde kapsamında yükümlülüklerin belirlenmesi için yazılımların özelliklerinin de belirtilmesi gerektiği, madde kapsamında özellikleri belirtilmeyen yazılımlardan yüklenicinin sorumlu olmasının teklif sayısını azaltacağı rekabeti engelleyeceği,
Teknik Şartname’nin 8.2.1’inci maddesinde ACD’nin BHCC değerinin 600.000 olmasının şart koşulduğu, ancak bu cihazın özelliği mi olduğu yoksa anlık olarak 600.000 çağrı karşılama kapasitesi mi arandığının belirsiz olduğu, Türkiye nüfusunun önemli bir kısmının arayacağı öngörülerek ACD talep edilmesinin çağrı karşılayacak personel sayısıyla uyumsuz olduğu, 1587 kişinin vardiyalı çalıştığı ihale kapsamında yüklenicilerden talep edilecek şartların personel sayısı ve gerçek çağrılarla uyumlu olması gerektiği, söz konusu düzenlemenin ihaleye katılımı, rekabeti ve eşit muameleyi etkilediği,
İş Kanununa göre işverenin işçiyi denkleştirme esasına göre çalıştırma imkanına sahip olduğu, işçinin işe gelmediği veya raporlu olduğu günlerde eksik olan çalışmasının denkleştirme ile her zaman tamamlanabildiği, Şartnameye göre işçilerin yönetim hakkı yüklenicide olması gerekirken İş Kanunu’na aykırı şekilde işçilerin yönetim hakkının verilmemesi bununla birlikte eksik çalışmaların hakedişten kesilmesinin kanuna aykırılık oluşturduğu, isteklilerin İş Kanunu’na göre teklif hazırlaması ile Şartnameye göre teklif hazırlaması arasında fark olduğu dikkate alınarak Şartname’de düzeltme yapılması gerektiği, ihale dokümanında 2 günün altında veya 2 günün üzerinde sağlık raporuyla izin alan işçinin yerine yüklenici tarafından yedek personel temin edilmesinin öngörüldüğü, ancak bu personele ilişkin isteklilere hakediş ödemesi yapılacağına ilişkin şartnamede veya teklif cetvelinde kısım bulunmadığı, işçilerin raporlu olduğu dönemde çalışmanın tamamını idarede geçirmesi nedeniyle İş Kanunu’ndan kaynaklı olarak ödenmesi gereken yükümlülüklerin yüklenici tarafından karşılanmasının teklif oluşturulmasında belirsizlikler oluşturduğu, yükleniciye raporlu personelin ve yerine getirdiği yedek personelin ücretini ödeme zorunluluğu getirilmesinin hakkaniyetle, öngörülebilirlik ve rekabet ilkeleri ile bağdaşmadığı, idarenin bu işçileri kendi uhdesinde çalıştırması halinde katlanmak zorunda olacağı yükümlülüklerin yükleniciye bedelsiz yansıtılmasının hakkaniyete aykırılık teşkil ettiği, isteklilerin teklif oluştururken hiçbir şekilde raporlu sayısını öngöremeyeceği dikkate alındığında ihale makamının bu durumda raporlu çalışan personelin yerine yedek eleman istememesi veya yedek eleman istemesi durumunda ise bu çalışmalardan elde edeceği fayda dikkate alınarak yükleniciye ödeme yapılması zorunluluğu dikkate alınarak ihale dokümanında düzenleme yapılması gerektiği,
Teknik Şartname’nin 3.25’nci maddesine göre sosyal medya takip desteğini yüklenicinin vereceğinin düzenlendiği, ancak sosyal medya takibinin hangi şartlarda yapılacağı kaç personel kullanılacağının belirtilmediği, anılan maddeye göre her ne kadar sosyal medya yazılımı getirilmesi yüklenici sorumluluğunda yer almaktaysa da şartnamede belirsizlik bulunduğu, sosyal medya yazılımında idarenin işlerini yürütebilmesi için hangi kelimelerin, hangi kurumların sosyal medya takibinin yapılacağının belirtilmesi gerektiği, idarenin sosyal medya yazılımından beklentileri belirlenmeden sosyal medya takip programının da işlevinin olamayacağı dikkate alındığında sosyal medya yazılımına ilişkin taleplerin düzeltilerek kelime sayısı ve takip edilecek konuların açıklanarak şartnamede düzeltme yapılması gerektiği,
Teknik Şartname’nin 5.11’inci maddesinde fiili çalışmaya göre yemek hizmeti ödeneceğinin düzenlendiği, fiili olarak lokasyonda çalışan personelin kaç gün geleceği hangi günlerde eksik çalışma yapılacağının belirsiz olduğu, yüklenicinin 10 farklı lokasyonda ayni yemek hizmeti için ekipman ve malzeme tedariki yapacağı, yüklenicinin personelin fiili çalışmasının olmaması durumunda yemek maliyetlerine katlanmak zorunda kalacağı ancak ödemesini alamayacağını belirten maddeye göre tekliflerin sağlıklı ve rekabete uygun bir şekilde verilmesinin mümkün olmadığı, hali hazırdaki işi yapan ve personelin çalışma saatlerini bilen firma lehine sonuç doğuracak şekilde yapılan düzenlemenin isteklilerin teklif hazırlamasını engellediği, yemek hizmetine ilişkin Sözleşme Tasarısı’nda 26 gün üzerinden hesaplama yapılacağının düzenlendiği, anılan düzenleme ile birim fiyat teklif cetvelindeki yemek öğün sayısının çeliştiği, personelin ayni ödeme mi alacağı, nakit ödeme mi alacağı veya ayni yemek mi verileceğinin belirsiz olduğu, Sözleşme’ye göre yüklenicinin ayni yemek ödemesi yapması da mümkünken Şartname’ye göre sadece hazır yemek hizmeti verileceğine ilişkin düzenleme arasında çelişki bulunduğu, yemek öğün sayısıyla 2 yıl boyunca çalışacak personel sayısının da çeliştiği, resmi tatillerde personelin kısmi çalışacağının düzenlendiği, ancak resmi çalışma hesabı düşülmeden 2 yıl boyunca toplam işçi sayısı ile gün sayısının çarpılması neticesinde yemek öğün sayısı belirtilmesi isteklilerin teklif oluştururken tereddüde düşmesine neden olacağı, ihale kapsamında çalışacak personel sayısının 1587 olduğu, ihalenin devamı sırasında 29,5 gün resmi tatilde kısmi çalışma olacağı, bu sürelerde kaç tane personelin çalışacağı belli olmasına rağmen 24 Ay158730 gün hesabıyla düz mantıkla yemek öğün sayısının belirlenmesinin hatalı olduğu,
Teknik Şartname’de belirtilen vardiya planları ile çalışan işçi sayısında uyumsuzluk bulunduğu, Teknik Şartname’nin 5.13’üncü maddesinde vardiya planında aynı anda lokasyonlarda 1587 kişi çalışacağının düzenlendiği, hizmetin ifası için 1125 sandalye, bilgisayar, kulaklık ve masa talep edildiği, yüklenicinin Şartname’ye göre teklif vermesi halinde fiziken sahada bulunan personele teknik ekipman vermeyeceği dikkate alındığında bu durumun istekliler açısından teklif oluştururken belirsizlik yarattığı, donanım sayısı ile fiili çalışan personel sayısının uyumsuz olduğu kaç tane masa bilgisayar kulaklık gerektiğinin belirsiz olduğu, sözleşme kapsamında çalışacak personelin ihtiyaçlarının şartnamenin genel yapısı ile çalışma düzenine uyumlu olması gerektiği dikkate alınarak idarece çalışma saatlerinin düzenlenmesi veya ihtiyaç olarak belirlenen teçhizatlar/ekipman şartnamede düzeltilerek tekliflerin hazırlanmasına engel olan durumun ortadan kaldırılması gerektiği, vardiya planına göre çalıştırılması düşünülen personel sayısı ve vardiya planının İş Kanunu’na aykırı olduğu, İş Kanunu’na göre bir işçinin haftalık 45 saat çalışabileceği fazla çalışma olması halinde ücret tahakkuk ettirileceğinin hüküm altına alındığı, Teknik Şartname’ye göre 7/24 çalışma esasında işçilerin tamamının aynı çalışma saatleri ve vardiya düzeninde çalışır vaziyette istenilmesinin İş Kanunu ile uyumsuzluk ortaya çıkardığı, işçilerin hafta tatili yapmadan veya fazla çalışma ödemesi yapmadan fazla çalışması İş Kanunu’na aykırı olduğu, işçilerin hafta tatili ile çalışmasının zorunlu olduğu ve çalışma süresinin 45 saati aşamayacağı dikkate alınarak vardiya planının düzeltilmesi gerektiği,
Teknik Şartname’nin 6’ncı maddesi ve devamında Kalite Performans Yönetim Sistemi kullanılacağının düzenlendiği, kalite performans sisteminin olacağı bilgisi dışında ayrıntılı bir şekilde özelliklerin belirtilmesi gerektiği, Teknik Şartname’ye göre yüklenici tarafından ifa edilmesi öngörülen KPYS hizmetinin içeriğine göre yapılacak çalışma ve kullanılacak program değişeceği için doğal sürecinde yüklenici açısından maliyetinde değişeceği, idarenin yazılımdan beklentisini açık bir şekilde belirtmesi gerektiği, yüklenicinin de buna göre fiyatlama yapacağı dikkate alındığında KPYS yazılımına ilişkin isteklerin genişletilerek ihale dokümanının düzeltilmesi gerektiği,
Sözleşme Tasarısı’nın 16.1.3’üncü maddesinde, yüklenicinin kusurundan dolayı tüm lokasyonlarda iletişim merkezi hizmetinin 24 saat süre ile verilememesi halinde sözleşmenin feshinin düzenlendiği, yüklenicinin hafif kusuru veya ağır kusuru dikkate alınmadan doğrudan sözleşmenin feshinin yüklenicinin ticari hayatını etkileyeceği, yüklenicinin sadece ağır kusurundan dolayı sözleşmenin feshedilebileceği, Teknik Şartname ve Sözleşme Tasarısında idareden veya işçi davranışlarından kaynaklanabilecek sebepler dâhil olmak üzere her şart ve hüküm altında yükleniciye ceza kesilmesinin hakkaniyetle bağdaşmadığı, sözleşme bedelinin binde 0,02’si veya binde 0,01’i gibi cezai oranlarının yüksek ve hakkaniyete aykırı olduğu, aykırılık başına yükleniciye 45 bin lira gibi bir tutar kesilmesinin haksızlık oluşturduğu, belirtilen cezaların her şart altında yüksek olduğu, yüksek ceza belirlenmesinin kamunun haksız gelir elde etmesine neden olacağı, ayrıca cezai yaptırımlar belirlenirken kamu vicdanına ve ihale mevzuatı ilkelerine göre hareket edilmesi gerekirken yüksek oran ve miktarda cezai şart öngörülmesinin mevzuata aykırı olduğu, ihale mevzuatında sadece cezai şartın üst sınırının belirtildiği, sözleşme bedelinin %30'undan fazla cezai şart belirlenemeyeceği, ayrıca kanunda olmayan cezai şartın da düzenlenmesi halinde kanuna açıkça aykırılık oluşturacağı için Sözleşme’nin 16’ncı maddesinin kaldırılması veya düzeltilmesi gerektiği, cezaların uyumsuz olduğu, idarece genel hükümlere aykırı cezaların uygun hale getirilmesi gerektiği iddialarına yer verilmiştir.

Başvuru sahibinin iddialarının değerlendirilmesi sonucunda aşağıdaki hususlar tespit edilmiştir.

Başvuru sahibinin 1’inci iddiasına ilişkin olarak:

4734 sayılı Kamu İhale Kanunu’nun “İhalelere yönelik başvurular” başlıklı 54’üncü maddesinin birinci fıkrasında “İhale sürecindeki hukuka aykırı işlem veya eylemler nedeniyle bir hak kaybına veya zarara uğradığını veya zarara uğramasının muhtemel olduğunu iddia eden aday veya istekli ile istekli olabilecekler, bu Kanunda belirtilen şekil ve usul kurallarına uygun olmak şartıyla şikâyet ve itirazen şikâyet başvurusunda bulunabilirler.” hükmü,

Anılan Kanun’un "İdareye şikâyet başvurusu" başlıklı 55’inci maddesinde ise “Şikâyet başvurusu, ihale sürecindeki işlem veya eylemlerin hukuka aykırılığı iddiasıyla bu işlem veya eylemlerin farkına varıldığı veya farkına varılmış olması gereken tarihi izleyen günden itibaren 21’inci maddenin (b) ve (c) bentlerine göre yapılan ihalelerde beş gün, diğer hallerde ise on gün içinde ve sözleşmenin imzalanmasından önce, ihaleyi yapan idareye yapılır. İlanda yer alan hususlara yönelik başvuruların süresi ilk ilan tarihinden, ön yeterlik veya ihale dokümanının ilana yansımayan diğer hükümlerine yönelik başvuruların süresi ise dokümanın satın alındığı tarihte başlar.

İlan, ön yeterlik veya ihale dokümanına ilişkin şikâyetler birinci fıkradaki süreleri aşmamak üzere en geç ihale veya son başvuru tarihinden üç iş günü öncesine kadar yapılabilir. Bu yöndeki başvuruların idarelerce ihale veya son başvuru tarihinden önce sonuçlandırılması esastır.” hükmü,

İhalelere Yönelik Başvurular Hakkında Yönetmelik’in “Başvuru süreleri” başlıklı 6’ncı maddesinde “(1) İdareye şikâyet süresi; ihale sürecindeki şikâyete konu işlem veya eylemlerin farkına varıldığı veya farkına varılmış olması gerektiği tarihi izleyen günden itibaren Kanun’un 21’inci maddesinin birinci fıkrasının (b) ve (c) bentlerine göre yapılan ihalelere yönelik başvurularda beş gün, diğer hallerde on gündür.

(2) Ancak, ilan ile ön yeterlik veya ihale dokümanına yönelik şikâyetler, birinci fıkradaki süreleri aşmamak kaydıyla başvuru veya teklif sunulmadan önce en geç ihale veya son başvuru tarihinden üç iş günü öncesine kadar yapılabilir…” hükmü,

Anılan Yönetmelik’in “Sürelerle ilgili genel esaslar” başlıklı 7’nci maddesinde “(1) Süreler;

a) İlana yönelik başvurularda ilk ilan tarihini, … izleyen günden itibaren başlar …” hükmü yer almaktadır.

12.01.2022 tarihinde yayımlanan ihale İlanı’nın 2’nci maddesinde ihale konusu hizmetin niteliği, türü ve miktarının “01.04.2022-31.03.2024 tarihleri arasında 1.587 kişi ile T.C. Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı, T.C. Sosyal Güvenlik Kurumu Başkanlığı ve Türkiye İş Kurumu Genel Müdürlüğünün, Çalışma Hayatı İletişim Merkezi ALO 170 hizmet alım işi” olarak belirlendiği,

İhale İlanı’nın 9’uncu maddesinde “İstekliler tekliflerini, Birim fiyatlar üzerinden vereceklerdir. İhale sonucu üzerine ihale yapılan istekliyle, her bir iş kaleminin miktarı ile bu kalemler için teklif edilen birim fiyatların çarpımı sonucu bulunan toplam bedel üzerinden birim fiyat sözleşme imzalanacaktır.

Bu ihalede, işin tamamı için teklif verilecektir.” düzenlemesinin,

İdari Şartname’nin “Kısmi teklif verilmesi” başlıklı 20’nci maddesinde “20.1. Bu ihalede işin tamamı için teklif verilecektir.” düzenlemesinin yer aldığı görülmüştür.

Başvuru sahibinin, ihalenin kısmı teklife açılmamış olmasının Kanun’un 5’inci maddesinde yer alan temel ilkelere aykırı olduğu, rekabetin sağlanmasının engellendiğine yönelik iddiasının ihale dokümanının ilana yansıyan hükümlerine yönelik olduğu, ilana yansıyan hususlarla ilgili olarak şikâyet başvurularında sürenin ilk ilan tarihinden itibaren başlayacağı, incelenen ihalede şikâyete yol açan durumun farkına varılması gereken tarihin ihalenin ilan tarihi olan 12.01.2022 tarihi olduğu, başvuru sahibi tarafından ise bu tarihi izleyen 10 gün içinde idareye şikâyet başvurusunda bulunulması gerekirken, bu süre geçtikten sonra 04.02.2022 tarihinde idareye şikâyet başvurusunda bulunulduğu, dolayısıyla ilana yansıyan hususlara yönelik şikâyet başvuru süresinin sona erdiği anlaşılmış olup, başvuru sahibinin anılan iddiasının süre yönünden reddedilmesi gerekmektedir.

Başvuru sahibinin 2’nci iddiasına ilişkin olarak:

Teknik Şartname’nin “Tanım ve Kısaltmalar” başlıklı 1’inci maddesinde “Operasyon Grubu: Vatandaş Temsilcisi, İletişim Merkezi Mevzuat Uzmanı, Psikolog, Sosyal Medya Uzmanı, Takım Lideri, Birim Yöneticisi, görevlerinde bulunan yüklenici çalışanları” düzenlemesi,

Anılan Şartname’nin “İnsan Kaynakları ve Eğitim” başlıklı 5’inci maddesinde “5.15. Yüklenici tarafından Operasyon Grubu'na iş başlangıcında ve mesai saatleri içinde en az 3(üç) gün süreli aşağıdaki başlıkları kapsayacak şekilde Temel İletişim Merkezi eğitimleri verilecektir:

• Oryantasyon

• Temel iletişim becerileri

• Telefonda etkileme ve ikna becerileri

• Müşteri ilişkileri

• İletişim ve diksiyon

• Eğitim pratiği ve rol oynama

• Stres ile başa çıkma

• Zor müşteri ve zor durumlarla başa çıkma

• Simülasyon ve değerlendirme

Söz konusu eğitimlerin içeriği idare tarafımdan onaylanacaktır.” düzenlemesi yer almaktadır.

Öte yandan Sözleşme Tasarısı’nda “12.1.5” maddesinin bulunmadığı görülmüştür.

Teknik Şartname’nin “Tanım ve Kısaltmalar” başlıklı 1’inci maddesinde operasyon grubundaki görevlilerin vatandaş temsilcisi, iletişim merkezi mevzuat uzmanı, psikolog, sosyal medya uzmanı, takım lideri ve birim yöneticisi olarak belirlendiği, bu görevlerde yer alan personel sayısının da Teknik Şartname’nin 3.13’üncü maddesinde tablo şekilde belirtildiği, aynı Şartname’nin “İnsan Kaynakları ve Eğitim” başlıklı 5.15’inci maddesinde de operasyon grubunda yer alan ilgili personellere verilecek olan eğitim listesine yer verildiği görülmüştür.

Yapılan inceleme ve tespitler neticesinde; ihale dokümanında operasyon grubunda yer alan personelin sayılarına yer verildiği ve Teknik Şartname’nin 5.15’inci maddesinde de bahsi geçen grubun alacağı eğitimin niteliğine yer verildiği, eğitim gideri ile ilgili unsurların açık bir şekilde belirlendiği, söz konusu eğitim gideri için birim fiyat teklif cetvelinde ayrı satır açılmasını zorunlu kılan bir mevzuat hükmü bulunmadığı, eğitimlerin mesai saatleri içerisinde, hizmet lokasyonlarında yüz yüze veya online şekilde gerçekleştirileceği, anılan düzenlemeler üzerinden ilgili giderin birim fiyat teklif cetvelinde yer alan diğer iş kalemlerine yansıtılması suretiyle teklifin oluşturulabileceği anlaşıldığından başvuru sahibinin iddiasının yerinde olmadığı sonucuna varılmıştır.

Başvuru sahibinin 3’üncü iddiasına ilişkin olarak:

4735 sayılı Kamu İhale Sözleşmeleri Kanunu’nun “İlkeler” başlıklı 4’üncü maddesinde “…Bu Kanun kapsamında yapılan kamu sözleşmelerinin tarafları, sözleşme hükümlerinin uygulanmasında eşit hak ve yükümlülüklere sahiptir. İhale dokümanı ve sözleşme hükümlerinde bu prensibe aykırı maddelere yer verilemez. Kanunun yorum ve uygulanmasında bu prensip göz önünde bulundurulur.” hükmü,

4857 sayılı İş Kanunu’nun “Tanımlar” başlıklı 2’nci maddesinde “…Hizmet alımına dayanak teşkil edecek sözleşme ve şartnamelere; a) İşe alınacak kişilerin belirlenmesi ve işten çıkarma yetkisinin kamu kurum, kuruluşları ve ortaklıklarına bırakılması, b) Hizmet alım sözleşmeleri çerçevesinde ya da geçici işçi olarak aynı iş yerinde daha önce çalışmış olanların çalıştırılmasına devam olunması, yönünde hükümler konulamaz.” hükmü,

Sözleşme Tasarısı’nın “Ödeme yeri ve şartları” başlıklı 12’nci maddesinde “12.1. Sözleşme bedeli (ilave işler nedeniyle meydana gelebilecek artışlara ilişkin bedel dahil) T.C. Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı Merkez Saymanlık Müdürlüğü / T.C. Sosyal Güvenlik Kurumu Başkanlığı Strateji Geliştirme Başkanlığı / Türkiye İş Kurumu Genel Müdürlüğü Strateji Daire Başkanlığınca ve Genel Şartnamenin hatalı, kusurlu ve eksik işlere ilişkin hükümleri saklı kalmak kaydıyla aşağıda öngörülen plan ve şartlar çerçevesinde ödenecektir:

Ödemeler Hizmet İşleri Genel Şartnamesinin “Hakedişler ve Ödeme” başlıklı Yedinci Bölümünde Toplam Bedel Üzerinden Birim Fiyat sözleşmeler için öngörülen usul ve esaslar çerçevesinde idarelerce ayrı ayrı imzalanacak sözleşme tutarları ile kontrol teşkilatı tarafından hazırlanan hakediş raporları esas alınarak aylık hak edişler şeklinde gerçekleştirilecektir. Sözleşme tutarlarında aşağıda öngörülen ihale bedelinin paylaşım oranları dikkate alınacaktır.

İhale bedeli ………………… TL (………………………………….Türk Lirası)'dır.

a) Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı Merkez Saymanlık Müdürlüğünce ihale bedelinin % 3’ü,

b) Sosyal Güvenlik Kurumu Merkez Muhasebe Birimince ihale bedelinin % 77’si,

c) Türkiye İş Kurumu Genel Müdürlüğü Merkez Muhasebe Birimince ihale bedelinin % 20’si

Ayrıca Yükleniciye yapılacak her hakedişte; 29.09.2008 tarih ve 27012 (2.Mükerrer) sayılı Resmi Gazetede yayımlanan Sosyal Güvenlik Kurumu Prim ve İdari Para Cezası Borçlarının hakedişlerden Mahsubu, Ödenmesi ve ilişiksiz Belgesinin Aranması hakkında Yönetmelik hükümleri göz önünde bulundurularak ödeme yapılacaktır.” düzenlemesi,

Teknik Şartname’nin “İnsan kaynakları ve eğitim” başlıklı 5’nci maddesinde “5.20. Şikayet bildirim kanalları (CİMER, mail, faks, sosyal medya vb. tüm iletişim kanalları) üzerinden toplam dört kez uyarı alan operasyon grubu çalışanlarının değiştirilmesi, idare tarafından istenebilecektir. Şikayet kanalları üzerinden gelen veya idare yetkilileri tarafından, vatandaşa hakaret veya küfür edildiği tespit edilen çağrılar için şikayet sayısına bakılmaksızın ilgili personelin değiştirilmesi, İDARE tarafından istenebilecektir. Personel ile yüklenici arasındaki iş akdinden doğabilecek yükümlülükler ilgili mevzuat çerçevesinde yükleniciye aittir.” düzenlemesi,

Anılan Şartname’nin “Kalite ve performans Yönetimi” başlıklı 6’ncı maddesinde “6.8. Bu şartnamenin 6.4 maddesinde belirtilen kriter ve puanlara göre gerektiğinde ses analiz yazılımından da destek alarak değerlendirme yapılacaktır. Bu değerlendirmenin; Takım Liderlerinin puanlamasının %60'ı, idare tarafından yapılacak olan online sınav sonucunun %20'si ve ses analiz yazılımının %20'sinin değerlendirmesi alınarak VT’lerin performansı ölçülecektir. Yapılacak ölçme ve değerlendirme sonucunda 50 (elli) puanın altında not alan VT uyarılacak, aynı VT’nin sözleşme süresince 3 (üç) kez 50 (elli) puanın altında not alması durumunda ise yüklenici VT’ni 2 hafta içerisinde değiştirecektir. Personel ile yüklenici arasındaki iş akdinden doğabilecek yükümlülükler ilgili mevzuat çerçevesinde yükleniciye aittir.” düzenlemesi yer almaktadır.

Öncelikle yukarıda yer verilen Sözleşme Tasarısı’nın 12’nci maddesinde görüleceği üzere anılan maddede sözleşme bedelinin ödeme şartları ve yerinin düzenlendiği anlaşılmış olup, iddia konusu husus ile ilgisi bulunmadığı görülmüştür.

Teknik Şartname’nin 5.20 ve 6.8’inci maddelerinde, anılan maddelerde zikredilen durumların oluşması halinde idarece yüklenici çalışanlarının değiştirilmesinin talep edilebileceği hususunun düzenlendiği, bu durumda personel ile yüklenici arasındaki iş akdinden doğabilecek yükümlülüklerin ilgili mevzuat çerçevesinde yükleniciye ait olacağı düzenlemesine yer verildiği görülmüştür.

Teknik Şartname’nin iddia konusu düzenlemelerinde “personel ile yüklenici arasındaki iş akdinden doğabilecek yükümlülüklerin ilgili mevzuat çerçevesinde yükleniciye ait olacağı”nın ifade edildiği, söz konusu düzenlemede tazminatlardan, kıdem ve ihbar tazminatından yüklenicinin sorumlu olduğuna dair açık bir düzenlemenin bulunmadığı, kaldı ki idarelerin de yükleniciler gibi, ihale ve sözleşme sürecinin her aşamasında kanun hükümlerine uymak zorunda oldukları, yukarıda aktarılan 4735 sayılı Kanun maddesi çerçevesinde sözleşme hükümlerinin uygulanmasında tarafların eşit hak ve yükümlülüklere sahip olduğu, dolayısıyla söz konusu Teknik Şartname düzenlemelerinin mevzuata aykırılık teşkil etmediği, ihaleye katılımı engellemediği, rekabeti daraltmadığı anlaşılmıştır.

Ayrıca Teknik Şartname’nin ilgili maddelerinde, doğrudan vatandaşa yönelik çağrı merkezi hizmetinin doğru bir şekilde yürütülebilmesi adına çağrı merkezi personelinin uyması gereken kuralların bulunduğu kabulü ile personel hakkında 4 kez şikayet bulunulması veya vatandaşa yönelik hakaret edildiğinin tespiti durumlarında ilgili personelin değiştirilmesine yönelik idarece talepte bulunulabileceğinin düzenlendiği, dolayısıyla anılan düzenlemenin işçilerin işe alımı veya işten çıkarılmasına yönelik idareye doğrudan yetki veren niteliği bulunmadığı, bu haliyle anılan maddenin 4857 sayılı Kanun’un yukarıda aktarılan hükmüne aykırılığından bahsedilemeyeceği anlaşılmış olup, başvuru sahibinin iddiasının yerinde olmadığı sonucuna varılmıştır.

Başvuru sahibinin 4’üncü iddiasına ilişkin olarak:

Kamu İhale Genel Tebliği’nin “Personel çalıştırılmasına dayalı hizmet alımlarında teklif fiyata dâhil olacak giderler” başlıklı 78’inci maddesinde “…78.1.1. Personel çalıştırılmasına dayalı hizmet alımı; ihale konusu işte çalıştırılacak personel sayısının ihale dokümanında belirlendiği, bu personelin çalışma saatlerinin tamamının idare için kullanıldığı, yaklaşık maliyetinin en az %70’lik kısmının asgari işçilik maliyeti ile varsa ayni yemek ve yol giderleri dâhil işçilik giderinden oluştuğu ve niteliği gereği süreklilik arz eden hizmet alımlarını ifade eder…” açıklaması,

Anılan Tebliğ’in “Hizmet alımlarında fiyat farkı” başlıklı 81’inci maddesinde “81.1.Personel çalıştırılmasına dayalı hizmet alımı ihaleleri ile personel çalıştırılmasına dayalı olmamakla birlikte ihale dokümanında personel sayısının belirlendiği ve haftalık çalışma saatinin tamamının idarede kullanıldığı hizmet alımlarında işçilik maliyetlerine ilişkin fiyat farkı hesaplanacağının ihale dokümanında belirtilmesi gerekmektedir…” açıklaması

4734 sayılı Kamu İhale Kanununa Göre İhale Edilen Hizmet Alımlarında Uygulanacak Fiyat Farkına İlişkin Esaslar’ın “Kapsam” başlıklı 2’nci maddesinde, (1) 4734 sayılı Kanuna göre ihale edilen ve 5/1/2002 tarihli ve 4735 sayılı Kamu İhale Sözleşmeleri Kanununa göre Türk parası üzerinden sözleşmeye bağlanan hizmet alımlarında uygulanacak fiyat farkı bu Esaslara göre hesaplanır. Ancak, 4734 sayılı Kanunun 4 üncü maddesinde sayılan hizmetlerden; araştırma ve geliştirme, piyasa araştırması ve anket, tanıtım, toplantı, organizasyon, sergileme, mesleki eğitim, fotoğraf, film, fikri ve güzel sanatlar gibi nitelikleri itibarıyla kısa süreli hizmetler ile sigorta, muhasebe ve 4734 sayılı Kanunun 48 inci maddesinde yer alan danışmanlık hizmetlerinden mali ve hukuki nitelikteki hizmetlere fiyat farkı ödenmez.

(2) 4734 sayılı Kanun kapsamındaki idarelerin, bu Kanundan istisna olmakla birlikte birinci fıkra kapsamında fiyat farkı hesaplanabileceği öngörülen hizmet alımlarının ihale dokümanlarında bu Esaslara uygun şekilde hazırlanmış açık bir düzenleme bulunması halinde bu Esaslar uygulanabilir.” açıklaması,

Anılan Esasların “İşçilik maliyetlerindeki değişiklik” başlıklı 6’ncı maddesinde “(1) İhale dokümanında personel sayısının belirlendiği ve haftalık çalışma saatinin tamamının idarede kullanılmasının öngörüldüğü işçilikler için, 31/5/2006 tarihli ve 5510 sayılı Sosyal Sigortalar ve Genel Sağlık Sigortası Kanunu uyarınca çalıştırılan işçinin idari şartnameye göre ihale tarihi itibarıyla hesaplanan brüt maliyeti ile uygulama ayındaki brüt maliyeti arasındaki fark, 5 inci madde uygulanmaksızın ödenir veya kesilir.

(2) İhale dokümanında sözleşme kapsamında çalıştırılacak personele brüt asgari ücretin belli bir yüzde fazlası oranında ücret ödenmesi öngörülmüş ise, uygulama ayında fiilen ödenen ücret üzerinden fiyat farkına esas olacak brüt maliyet bulunur ve fiyat farkı, bu maliyete asgari ücretteki brüt artış oranı uygulanarak hesaplanır. Ulusal bayram ve genel tatil günleri ile fazla çalışma ücretiyle ilgili olarak bu fıkraya göre belirlenen ücret esas alınarak fiyat farkı hesaplanır.

(3) Uygulama ayına ilişkin aylık ücret bordrosunda belirtilen kısa vadeli sigorta kolları prim oranı ile idari şartnamede idarece öngörülen kısa vadeli sigorta kolları prim oranı arasında farklılık olması halinde, bu değişiklik fiyat farkı hesabında dikkate alınır.” açıklaması yer almaktadır.

İhaleye ilişkin İdari Şartname’nin “İhale konusu işe ilişkin bilgiler” başlıklı 2’nci maddesinde “2.1. İhale konusu hizmetin;

a) Adı: Çalışma Hayatı İletişim Merkezi ALO 170

b) Miktarı ve türü:

01.04.2022-31.03.2024 tarihleri arasında 1.587 kişi ile T.C. Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı, T.C. Sosyal Güvenlik Kurumu Başkanlığı ve Türkiye İş Kurumu Genel Müdürlüğünün, Çalışma Hayatı İletişim Merkezi ALO 170 hizmet alım işi.

Ayrıntılı bilgi idari şartnamenin ekinde yer almaktadır.

c) Yapılacağı yer: Çalışma Hayatı İletişim Merkezi Alo 170 hizmet alımı Karaman, Şanlıurfa, Sivas, Kütahya, Ankara, Trabzon, Bayburt, Muş, Elazığ ve Zonguldak illerinde isteklilerin kendi belirleyecekleri binalarda hizmet verecektir.

ç) Bu bent boş bırakılmıştır.” düzenlemesi,

Anılan Şartname’nin “Teklif fiyata dahil olan giderler” başlıklı 25’inci maddesinde “25.1. Sözleşmenin uygulanması sırasında, ilgili mevzuat gereğince ödenecek ulaşım, sigorta, vergi, resim ve harç giderleri teklif fiyata dahildir.

25.2. 25.1. maddesinde yer alan gider kalemlerinde artış olması ya da benzeri yeni gider kalemlerinin oluşması hallerinde, teklif edilen fiyatın bu tür artış ya da farkları karşılayacak payı içerdiği kabul edilir. Yüklenici, bu artış ve farkları ileri sürerek herhangi bir hak talebinde bulunamaz.

25.3. Teklif fiyata dahil olan diğer giderler aşağıda belirtilmiştir:

25.3.1.

Çalışma Hayatı İletişim Merkezi ALO 170 Hizmet Alımı İşi çalışanlarına ilişkin olarak işin süresi ile personel sayısı dikkate alınarak ve aşağıdaki bilgiler esas alınarak ilgili mevzuatına göre hesaplanacak işçilik giderleri

Vatandaş Temsilcisi- Brüt asgari ücretin en az %50 fazlası (1218 kişi)

Vatandaş Temsilcisi (Engelli)-Brüt asgari ücretin en az %50 fazlası (78 kişi)

Vatandaş Temsilcisi (İşaret Dili Bilen)-Brüt asgari ücretin en az %100 fazlası (4 kişi)

Vatandaş Temsilcisi (Yabancı Dil Bilen)- Brüt asgari ücretin en az %100 fazlası (6 kişi)

İletişim Merkezi Mevzuat Uzmanı-Brüt asgari ücretin en az %100 fazlası (114 kişi)

Sosyal Medya Uzmanı-Brüt asgari ücretin en az %100 fazlası (65 kişi)

Sosyal Medya Uzmanı (Engelli)-Brüt asgari ücretin en az %100 fazlası (1 kişi)

Takım Lideri-Brüt asgari ücretin en az %150 fazlası (74 kişi)

Takım Lideri (Engelli)-Brüt asgari ücretin en az %150 fazlası (1 kişi)

Psikolog-Brüt asgari ücretin en az %200 fazlası (5 kişi)

Birim Yöneticisi-Brüt asgari ücretin en az %250 fazlası (20 kişi)

Koordinatör-Brüt asgari ücretin en az %300 fazlası (1 kişi)

Ulusal Bayram ve genel tatil günlerinde çalışma yapılacaktır. Çalışılacak gün ve çalışması öngörülen personel sayısı aşağıda belirtilmiştir:

Vatandaş Temsilcisi (29,5 gün X 380 kişi) toplam 11.210 gün

Vatandaş Temsilcisi (İşaret Dili Bilen) (29,5 gün X 2 kişi) toplam 59 gün

Vatandaş Temsilcisi (Yabancı Dil Bilen) (29,5 gün X 2 kişi) toplam 59 gün

İletişim Merkezi Mevzuat Uzmanı (29,5 gün X 24 kişi) toplam 708 gün

Sosyal Medya Uzmanı (29,5 gün X 4 kişi) toplam 118 gün

Takım Lideri (29,5 gün X 18 kişi) toplam 531 gün

Psikolog (29,5 gün X 2 kişi) toplam 59 gün

Yemek ve Yol giderleri:

Çalışacak personelin yemek maliyetleri isteklilerce ayni olarak karşılanacak ve ayda 26 gün üzerinden hesaplanacaktır.

Çalışacak personelin yol maliyetleri isteklilerce ayni olarak karşılanacak ve ayda 26 gün üzerinden hesaplanacaktır.

Çağrı merkezi işletimi giderleri:

Sözleşme konusu iş kapsamında, birim fiyat teklif cetvelinde ayrı satır açılanlar hariç olmak üzere, teknik şartnamenin Genel Şartlar, İletişim Merkezi Hizmet Binalarının Özellikleri, İnsan Kaynakları ve Eğitim, Kalite ve performans Yönetimi, Konuşma Analizi, Teknik Altyapı ve Genel Özellikleri, İletişim Merkezi Yazılımı, Özellikleri ve Santral Uyumluluğu ana başlıklarında yüklenici tarafından sağlanması, temin edilmesi ve karşılanması öngörülen hizmet, mal, malzeme, donanım, yazılım, bina giderleri vb. ile diğer tüm giderler.

Giden Arama (Görüşme) giderleri,

SMS giderleri” düzenlemesi,

Aynı Şartname’nin “Fiyat farkı” başlıklı 46’ncı maddesinde “46.1. İhale konusu iş için sözleşmenin uygulanması sırasında aşağıdaki esaslara göre fiyat farkı hesaplanacaktır.

46.1.1.

31.08.2013 tarihli ve 28751 sayılı Resmi Gazetede yayımlanan 4734 Sayılı Kamu İhale Kanununa Göre İhale Edilen Hizmet Alımlarında Uygulanacak Fiyat Farkına İlişkin Esasların 6 ncı maddesi çerçevesinde uygulama yapılacaktır.

(1) İhale dokümanında personel sayısının belirlendiği ve haftalık çalışma saatinin tamamının idarede kullanılmasının öngörüldüğü işçilikler için, 31/5/2006 tarihli ve 5510 sayılı Sosyal Sigortalar ve Genel Sağlık Sigortası Kanunu uyarınca çalıştırılan işçinin idari şartnameye göre ihale tarihi itibarıyla hesaplanan brüt maliyeti ile uygulama ayındaki brüt maliyeti arasındaki fark, 5 inci madde uygulanmaksızın ödenir veya kesilir.

Sözleşme Tasarısı’nın “İşin süresi” başlıklı 9’uncu maddesinde “9.1. İşe başlama tarihi 01.04.2022; işi bitirme tarihi 31.03.2024

9.2. Bu sözleşmenin uygulanmasında sürelerin hesabı takvim günü esasına göre yapılmıştır.” düzenlemesi,

Anılan Tasarı’nın “Fiyat farkı ödenmesi ve hesaplanması şartları” başlıklı 14’üncü maddesinde “14.1. Yüklenici, gerek sözleşme süresi, gerekse uzatılan süre içinde, sözleşmenin tamamen ifasına kadar, vergi, resim, harç ve benzeri mali yükümlülüklerde artışa gidilmesi veya yeni mali yükümlülüklerin ihdası gibi nedenlerle fiyat farkı verilmesi talebinde bulunamaz.

14.2. Bu sözleşme kapsamında yapılan işler için fiyat farkı hesaplanacaktır.

14.3. Sözleşmede yer alan fiyat farkına ilişkin esas ve usullerde sözleşme imzalandıktan sonra değişiklik yapılamaz.” düzenlemesi yer almaktadır.

Yukarıda yer verilen mevzuat hükümleri uyarınca işçilik maliyetlerine ilişkin fiyat farkı hesaplaması yapılmasının ihale dokümanında belirtilmesi gerektiğine yönelik zorunluluğun personel çalıştırılmasına dayalı hizmet alımı ihaleleri ile personel çalıştırılmasına dayalı olmamakla birlikte ihale dokümanında personel sayısının belirlendiği ve haftalık çalışma saatinin tamamının idarede kullanıldığı hizmet alımlarını kapsadığı, araştırma ve geliştirme, piyasa araştırması ve anket, tanıtım, toplantı, organizasyon, sergileme, mesleki eğitim, fotoğraf, film, fikri ve güzel sanatlar gibi nitelikleri itibarıyla kısa süreli hizmetler ile sigorta, muhasebe ve 4734 sayılı Kanunun 48’inci maddesinde yer alan danışmanlık hizmetlerinden mali ve hukuki nitelikteki hizmetlere fiyat farkı verilmeyeceği açık olup, anılan fiyat farkı verilmesinin zorunlu olduğu ve fiyat farkı verilemeyeceğinin belirtildiği durumlar dışındaki hizmet alım ihalelerinde fiyat farkı verilip verilmeyeceği, verilecekse hangi kalemler için fiyat farkı verileceği hususunun idarenin takdirinde olduğu anlaşılmaktadır.

Bu kapsamda, Kamu İhale Genel Tebliği’nin 81.1’inci maddesinde yer verilen işçilik maliyetlerine yönelik fiyat farkı hesaplaması yapılmasının ihale dokümanında belirtilmesine ilişkin zorunluluğun personel çalıştırılmasına dayalı hizmet alımı ihaleleri ile personel çalıştırılmasına dayalı olmamakla birlikte ihale dokümanında personel sayısının belirlendiği ve haftalık çalışma saatinin tamamının idarede kullanıldığı hizmet alımlarını kapsadığı, ihale dokümanında çalıştırılacak personel sayısının belirlendiği ve personelin haftalık çalışma saatinin tamamının idarede kullanılacağı anlaşıldığından işçilik maliyetlerine ilişkin fiyat farkı hesaplamasına dair bahse konu Tebliğ’de belirtilen açıklamanın başvuru konusu ihalede dikkate alınması gerektiği, bu kapsamda şikayete konu ihalede işçilik maliyetlerine ilişkin fiyat farkı hesaplanacağının ihale dokümanında belirtildiği,

Öte yandan diğer giderlerle (elektrik, su, kira, yazılım, teknik donanım, malzeme, teknik destek, yemek, servis, taşıma gibi) ilgili olarak fiyat farkı verilmesine yönelik düzenlemenin idarenin takdirinde olduğu, isteklilerin bu hususları göz önünde bulundurarak tekliflerini hazırlamaları gerektiği anlaşılmış olup, başvuru sahibinin iddiasının yerinde olmadığı sonucuna varılmıştır.

Başvuru sahibinin 5’inci iddiasına ilişkin olarak:

Teknik Şartname’nin “Kalite ve Performans Yönetimi” başlıklı 6’ncı maddesinde “6.1. Yüklenici, VT konuşmalarının kalite güvence amacı ile dinlenmesini sağlayan VR (Ses Kayıt Sistemi) ile Online Sınav Modülünü tümleşik bir şekilde KPYS (Kalite ve Performans Yönetim Sistemi) bulunduracaktır.” düzenlemesi,

Anılan Şartname’nin “VR (Ses Kayıt Sistemi)” başlıklı 8’inci maddesinde “8.4.1.Alo 170 İletişim merkezinde yıllık veriler baz alındığında yaklaşık olarak günlük elli iki bin adet çağrı karşılanmaktadır. Yüklenici, Vatandaş Temsilcisi konuşmalarının kalite güvence ve güvenlik amacı ile kayıt edilmesini sağlayan VR sistemi bulunduracaktır. VR için kullanılacak yazılım ve donanım ACD ile aynı marka ya da ACD üreticisi tarafından birlikte uyumluluk içinde entegre çalışabilir olmalıdır.

…

8.4.3. Ses Kayıt Sistemi (VR) aynı zamanda ekran görüntüsü de kaydetme özelliğine sahip olacaktır.

8.4.4. Ses ve ekran kayıt özellikleri tek bir sistem içinde yer alacaktır.

8.4.5. Ses ve ekran kayıt işlemi cevap verme aşamasında başlayacak olup, her VTnin aldığı çağrıların en az %10'u (yüzde on) oranında ekran görüntüsü (tüm ekran, mouse ve klavye hareketleri) de eş zamanlı olarak kayıt edilecek olup, işaret dili bilen vatandaş temsilcilerinin görüşmelerinin tamamı kayıt edilecektir. Bu kayıtların tamamı İDARE tarafından sağlanacak olan object storge (S3) protokolü kullanılarak indeksti bir şekilde aktarımı YÜKLENİCİ tarafından sağlanacaktır.

8.4.6.Ses ve ekran kayıt işlemi, Vatandaş Temsilcisi tarafından fark edilmeyecek biçimde yapılacaktır.

8.4.7. Kayıtlar ayrı bir donanım ve yazılıma gerek olmadan dinlenip, izlenebilecektir.

8.4.8. Kaydedilen görüşmelerin ses ve görüntüleri, hızlandırılıp yavaşlatılabilecek özellikte olacaktır. Ses ve görüntülerin izlenmesi veya dinlenmesi esnasmda kaydın tamamının izlenmesi/dinlenmesi beklenmeksizin zaman süreleri arasında geçiş yapılabilecektir.

8.4.9. YÜKLENİCİ Ses ve ekran kayıtlarının geçmişe yönelik ve güncel olarak ayrıntılı bir şekilde izlenmesini İMY üzerinde sağlayacaktır.

8.4.10. Kayıtlar üzerinden bildirim numarası, T.C. Kimlik Numarası, tarih, saat, arayan ve aranan telefon numarası ve vatandaş temsilcisi bazmda aramalar yapılabilecektir.

8.4.11. Kayıtlara sadece yetkili kullanıcılar yetkileri seviyesinde erişeceklerdir.

8.4.12. Kayıtlar, hiçbir şekilde silinemeyecek ve değiştirilemeyecek şekilde saklanacaktır.

8.4.13. Kayıtlar Ofiline ve Online olarak İdare tarafından dinlenebilecektir.” düzenlemesi yer almaktadır.

Yukarıda aktarılan doküman düzenlemelerinde yüklenicinin, vatandaş temsilcisi konuşmalarının kalite güvence ve güvenlik amacı ile kayıt edilmesini sağlayan VR sistemi (ses kayıt sistemi) bulunduracağı, VR için kullanılacak yazılım ve donanımın ACD (Otomatik Çağrı Dağıtma Sistemi) ile aynı marka ya da ACD üreticisi tarafından birlikte uyumluluk içinde entegre çalışabilir olması gerektiği düzenlenmiş, madde devamında ise bu sistemin özelliklerine yer verilmiştir.

Bahse konu düzenlemede yürütülecek işe ilişkin kayıtların tutulacağının yer aldığı, idare cevabında belirtildiği üzere geçmiş yıllarda gerçekleştirilen çağrı hizmetine ilişkin kayıtların muhafazasına yönelik hüküm içermediği, günlük ortalama çağrı sayısı ile sistem özelliklerine yer verildiği ve bu hususlar dikkate alınarak vatandaş temsilcisi konuşmalarının kalite güvence ve güvenlik amacı ile kayıt edilmesini sağlayan VR sisteminin büyüklüğü, transferi, uyumu vs. hususlarında, istekliler tarafından teklif oluşturulabileceği anlaşıldığından başvuru sahibinin iddiasının yerinde olmadığı sonucuna varılmıştır.

Başvuru sahibinin 6’ncı iddiasına ilişkin olarak:

İhale konu işe ait İdari Şartname’nin “İhale konusu işe ilişkin bilgiler” başlıklı 2’nci maddesinde “2.1. İhale konusu hizmetin;

a) Adı: Çalışma Hayatı İletişim Merkezi ALO 170

b) Miktarı ve türü:

Ayrıntılı bilgi idari şartnamenin ekinde yer almaktadır.

ç) Bu bent boş bırakılmıştır.” düzenlemesi,

İhale konu işe ait Teknik Şartname’nin “Tanım ve kısaltmalar” başlıklı 1’nci maddesi aşağıdaki gibidir.

Kısaltmalar

Tanımlar

Firewall

Güvenlik Duvarı. Yerel Ağ ile Dış Ağlar arasındaki yetkisiz erişimleri engelleyen, süzen ve izin denetimi sağlayan yazılım veya donanım.

Anılan Şartname’nin “Genel şartlar” başlıklı 3’ncü maddesinde “3.2. İletişim Merkezi Hizmetinin verileceği yerler, bu yerlerin (Operasyon Bölümünde yer alan tüm malzemeler bilgisayarlar, turnike, masa ve sandalye vb.), fiziksel güvenliği (Bina güvenliği, turnike, kapı giriş kontrolleri gibi) ve teknik altyapıları (operasyon grubunun kullanacağı elektrik, UPS ve jeneratör), network altyapıları (LAN, VLAN ve WAN ve güvenlik altyapıları ile PC'ler) YÜKLENİCİ tarafından temin edilecek (Müşterek bina kullanılması durumunda 4.13. maddesindeki şartlan taşımak kaydıyla ortak jeneratör kullanılabilecektir.) ve iş başlamadan önce hizmet sunumuna hazır hale getirilecektir.

…

3.4. YÜKLENİCİ İletişim Merkezi için sözleşme süresince en az 150 mbps hızında geniş bant İnternet bağlantısı sağlayacaktır. Bu hizmetin tahsisine, aktivasyonuna ve işletilmesine ilişkin tüm giderler YÜKLENİCİ tarafından karşılanacaktır. ” düzenlemesi,

Aynı Şartname’nin “Ağ güvenliği” başlıklı 8’inci maddesinde “8.5.1. Lokasyonlardaki ağ güvenliği YÜKLENİCİ tarafından sağlanacaktır.

8.5.2. Ağ bağlantılarının sağlanması YÜKLENİCİ'nin yükümlülüğündedir.

8.5.3. YÜKLENİCİ, Firewall kayıtlarının haftalık yedeklerini alacak ve İDARE'nin talebi olduğunda raporlayacaktır.

8.5.4. YÜKLENİCİ, Bilgi Teknolojileri Kurumu ve Kişisel Verileri Koruma Kurumu'nun belirlediği bilgi güvenliği alanındaki tedbirleri alacak ve 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu gereği 3. taraf veya tarafların proje ile ilgili verilere erişimini engelleyecektir.

8.5.5. YÜKLENİCİ bu şartname kapsamında hizmet verecek vatandaş temsilcileri İletişim Merkezini ve teknik altyapıyı başka bir amaçla kullanmayacaktır.” düzenlemesi yer almaktadır.

Teknik Şartname’nin “Tanımlar” kısmında firewall’in, yerel ağ ile dış ağlar arasındaki yetkisiz erişimleri engelleyen, süzen ve izin denetimi sağlayan yazılım veya donanım olarak tanımlandığı, anılan Şartname’nin 8’nci maddesinde ağ bağlantılarının sağlanması ve lokasyonlardaki ağ güvenliğinin yüklenici tarafından sağlanacağının düzenlendiği, yüklenicinin Bilgi Teknolojileri Kurumu ve Kişisel Verileri Koruma Kurumu'nun belirlediği bilgi güvenliği alanındaki tedbirleri alacağı ve 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu gereği üçüncü taraf veya tarafların proje ile ilgili verilere erişimini engelleyeceğinin belirtildiği anlaşılmıştır.

Yapılan inceleme ve tespitler neticesinde, firewall tanımından anlaşıldığı üzere yerel ağ ile dış ağlar arasındaki güvenliği sağlamaya yönelik yazılım veya donanım olduğu, bu ağ yapısı ve güvenliğinin sağlanması yükümlülüğünün yüklenicide olduğu, yüklenicinin Bilgi Teknolojileri Kurumu ve Kişisel Verileri Koruma Kurumu'nun belirlediği bilgi güvenliği alanındaki tedbirleri alacağı ve 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu gereği üçüncü taraf veya tarafların proje ile ilgili verilere erişimini engelleyeceğinin düzenlendiği, ayrıca ihale dokümanında lokasyon ve çalışan sayılarının da belirlendiği dikkate alındığında, ihale konusu alanda faaliyet gösteren basiretli tacir olma yükümlülüğünü haiz isteklilerin teklif vermesine engel bir durum oluşturmadığı ve başvuru sahibinin söz konusu iddiasının yerinde olmadığı sonucuna varılmıştır.

Başvuru sahibinin 7’nci iddiasına ilişkin olarak:

İhale konu işe ait Teknik Şartname’nin “Tanım ve kısaltmalar” başlıklı 1’nci maddesi aşağıdaki gibidir.

Kısaltmalar

Tanımlar

WebRTC

İnternet üzerinden sesli ve görüntülü görüşme altyapısı

Anılan Şartname’nin “İşin Tanımı, Kapsamı ve İletişim Kanalları” başlıklı 2’nci maddesinde “Çoklu İletişim Kanalları;

Telefon (Yurtiçinden aramalar için (PSTN / GSM) 170, Yurtdışından aramalar için (902161701122)
E-posta
Internet t www.alol 70. uov.tr ve İDARE web sayfalarına entegre olacaktır. İDARE web sayfalarına entegrasyon için YÜKLENİCİ web servis sağlayacaktır.)
Web Chat (www.alol70.gov.tr - www.csgb.gov.tr - www.sgk.gov.tr - www.iskur.gov.tr) ve mesajlaşma uygulamaları [0850 222 7 170] üzerinden
SMS
Sosyal Medya
Mobil Uygulama (Android, İOS)
Görüntülü Görüşme (İDARE tarafından bildirilecek numara, www.alol70.gov.tr, WebRTC teknolojisi, mobil uygulama)” düzenlemesi,

“Genel şartlar” başlıklı 3’ncü maddesinde “3.14.İşitme engellilere 08:00-19:00 saatleri arasında İşaret dili bilen VT’ler ile görüntülü hizmet verilecek şekilde vardiya planlanacaktır. Bildirim yoğunluğuna göre vardiya planlamasında değişiklikler” düzenlemesi,

“Teknik Altyapı ve Genel Özellikleri” başlıklı 8’nci maddesinde “8.1.7. YÜKLENİCİ, www.alo170.gov.tr, akıllı mobil telefonlarda (İOS, Android), tablet bilgisayarlarda, masaüstü veya taşınabilir bilgisayarlar ile İDARE'ye ait olan mobil uygulama üzerinden WebRTC destekli tüm İnternet tarayıcılarından, lokasyonlarda sağlayacağı görüntülü görüşmenin donanım ve yazılım altyapısını sağlamakla yükümlüdür.” düzenlemesi yer almaktadır.

Teknik Şartname’de işitme engelliler için, işaret dili bilen vatandaş temsilcileri tarafından, internet üzerinden sesli ve görüntülü görüşme altyapısı olarak tanımlanan WebRTC teknolojisi ile belli saatlerde ve vardiya usulüyle görüntülü hizmet verileceğinin düzenlendiği ve bu hizmet için gerekli donanım ve yazılım altyapısı ile yürütülmesinin yüklenicinin sorumluluğunda olduğunun düzenlendiği, bu hususların idarenin cevabında da ifade edildiği, söz konusu teknolojinin ihale konusu alanda faaliyet gösteren istekliler tarafından bilindiği ve sağlıklı bir teklif fiyatı oluşturmaya engel bir husus bulunmadığı anlaşıldığından başvuru sahibinin söz konusu iddiasının yerinde olmadığı sonucuna varılmıştır.

Başvuru sahibinin 8’inci iddiasına ilişkin olarak:

4734 sayılı Kamu İhale Kanunu’nun “ İhalelere yönelik başvurular” başlıklı 54’üncü maddesinde “İhale sürecindeki hukuka aykırı işlem veya eylemler nedeniyle bir hak kaybına veya zarara uğradığını veya zarara uğramasının muhtemel olduğunu iddia eden aday veya istekli ile istekli olabilecekler, bu Kanunda belirtilen şekil ve usul kurallarına uygun olmak şartıyla şikayet ve itirazen şikayet başvurusunda bulunabilirler.

…

Aynı kişi tarafından birden fazla ihaleye, birden fazla kişi tarafından ise aynı ihaleye tek dilekçe ile başvuruda bulunulamaz…” hükmü,

Kamu İhale Genel Tebliği’nin “Personel çalıştırılmasına dayalı hizmet alımlarında teklif fiyata dahil olacak giderler” başlıklı 78’nci maddesinde “78.6. Tekliflerin hazırlanmasında ve asgari işçilik maliyetinin hesaplanmasında, ihale tarihinde yürürlükte bulunan asgari ücret dikkate alınacaktır.

78.7. İdarelerce yaptırılacak işin niteliği dikkate alınarak, çalıştırılacak personel için brüt asgari ücret veya brüt asgari ücretin yüzde (%) fazlası ücret belirlenebilecek; ancak “brüt asgari ücretin işverene maliyetinin (%) fazlası” şeklinde bir belirleme yapılmayacaktır. Tekliflerin eşit şartlarda değerlendirilmesi amacıyla, istekliler tarafından yaşlılık aylığı veya emekli aylığı bağlanmış olan personel çalıştırılacağı belirtilmiş olsa dahi işveren paylarının hesabında bu hususlar dikkate alınmaz.

...

78.26. 4857 sayılı Kanunun 2 nci maddesinin dokuzuncu fıkrası gereğince hizmet alımına dayanak teşkil edecek sözleşme ve şartnamelere; işe alınacak kişilerin belirlenmesi ve işten çıkarma yetkisinin kamu kurum, kuruluşları ve ortaklıklarına bırakılması, hizmet alım sözleşmeleri çerçevesinde ya da geçici işçi olarak aynı iş yerinde daha önce çalışmış olanların çalıştırılmasına devam olunması yönünde hükümler konulmayacaktır. İdarelerce, çalışan personel açısından denetim, sadece teknik şartnamede istenen kriterlere göre ve Hizmet İşleri Genel Şartnamesinde idareye verilen yetki ve sorumluluklar çerçevesinde yapılacak olup, ihale dokümanında, anılan Kanun maddesine ve ilgili mevzuata aykırı şekilde, işe alınacak veya işten çıkarılacak personelin idarece belirleneceğine yönelik düzenlemelere yer verilmeyecektir.

…” açıklaması,

İdari Şartname’nin “Teklif fiyata dahil olan giderler” başlıklı 25’inci maddesinde “…25.3. Teklif fiyata dahil olan diğer giderler aşağıda belirtilmiştir: